【新春走基层 过年·一线】我叫“12306”
发表时间:2012-01-19   来源:工人日报

  “您好,我是铁路12306客服中心,有什么能帮您的吗?”工作人员热情温馨的话语,此起彼伏的电话铃声,都显得忙而不乱。

  春运来临之际,记者走进南昌铁路局客户服务中心,走进为千万旅客出行导航的“12306”热线接听间。记者看到,在不大的房间里拼排着十几张隔断式的工作台,每张工作台上都有一部智能电话机、一台电脑,十几名接线员头戴耳麦,面对显示屏,一边接着热线电话,一边不停记录。

  “12306”是全国铁路统一开设的服务热线电话,为旅客提供电话资讯查询和人工在线服务,并受理社会投诉、咨询和建议。

  “请问,我想在网上订张去深圳的票,能告诉我怎么操作吗?”接线员李惠的电话那头,响起一位男士急切的声音。

  “好的,不要着急,我把具体步骤告诉您,麻烦您用纸笔记录下,以免忘记……”李惠耐心地回答这名旅客的咨询。

  “对不起,因预售期调整给您带来不便,我代表铁路部门向您表示深深的歉意!”隔壁的接线员韦微,正在为一个购买车票遇到问题的女士,努力做着解释和道歉。

  主管工程师张颖指着墙上的客户服务中心规章制度告诉记者,这里的工作人员接听每个电话、回答每个问题,都有一套标准的工作流程和礼貌用语。无论遇到什么问题,都要耐心细致地回答。特别是今年,铁路部门推出网络订票等多项便民举措,旅客十分关注,电话呼入量增多,咨询问题层出不穷,更需耐心回答。

  “现在从早晨8点到晚上10点30分,都是话务高峰时段。热线虽然分语音和人工两种服务,但选择人工服务的旅客还是占绝大多数,每天有近7000个电话呼入,相当于每小时有300多个电话要求接通。”张颖说。

  接线员朱爱萍刚挂完一个热线,笑着对记者说:“从8点到18点,我们一坐就是10个小时,用餐也只能匆忙轮换着在岗位上解决,水都不敢多喝,喝多了上厕所麻烦。”

  目前,这个客服中心配有32部电话、54名话务员,三班倒接听。

  “累一点苦一点不算什么,遇到胡搅蛮缠、不讲道理的电话,才真是让人生气。”张颖说,“全局80%以上的投诉基本都往这里打,面对一些旅客的不解和宣泄,我们除了给予一份理解和安慰外,只能用热心的服务、真诚的话语、耐心的解释,为旅客做好服务。”

  张颖回忆说,去年11月,福州至厦门的D6211次列车上,旅客周先生在购买一瓶饮料时,因售货员一时疏忽忘记为他提供吸管,他便一口咬定这饮料是假冒商品,无论工作人员如何道歉、解释,并及时为他送上吸管,都于事无补,他坚持向“12306”投诉并倾诉他的不满。在之后的半个月,周先生每天都要致电倾诉一番。“我们不仅坚持不厌其烦地为旅客把话说好、把问题说清、把道理说透,还要勇于做情绪旅客的‘出气筒’。”张颖说。

  “记得有一次,一名旅客在电话中不分青红皂白就把接线员陈媛园给数落了一通,而生性腼腆的陈媛园依旧含泪为旅客服务。”谈到这里,大家都记忆犹新。

  如今,这些在家都是宝贝闺女的接线员,早已理顺了工作思路,掌握了服务技巧,化解了一次次误解。她们在抱怨声中逐步成长起来。

  有苦也有乐。“大部分人还是理解、支持我们工作的,特别是那些得到我们真心帮助的旅客,还时常打来电话问候我们。这不,仅一个月我们就收到了8封旅客表扬信,让我们十分欣慰。”张颖开心地告诉记者,“‘12306’就像是一座连心桥,一个个电话让铁路和旅客结缘,我们没有理由不做好工作。”

  采访结束,正好是“12306”客服中心的交接班时间,姑娘们狼吞虎咽地扒了几口盒饭,又投入到了紧张的工作中……

责任编辑:桑小婷
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