乘务员骂人为何引发同情(民生观)
发表时间:2016-01-27   来源:人民日报

  春运开幕前,有新闻传出:乘务员制止旅客在车厢里乱扔垃圾,遭到对方辱骂,情急之下以骂回呛。旅客投诉后,这名乘务员遭到所属车队的处罚。

  这事儿传开后,有一个现象挺奇特。按说,列车服务人员骂旅客,大家有个代入心理,一般会谴责乘务员。可是,上网看看,支持这位乘务员的特别多,好多人为他抱屈,在一项调查中,更有超过八成网友为其回骂点赞!

  乘务员受罚冤不冤?其实不能算冤。乘客骂人不对,但作为服务人员,回骂也不是恰当的方式。在履行公共职责时,不能任由情绪点燃自己。举个不尽相同的例子,纠正违章,即使司机态度不好,交警也要先敬礼,不能用骂人代替规范的工作语言、正常的批评教育。

  然而,大家为乘务员点赞,谴责不文明行为的心理,却是有道理的。乘务员不对,挨了罚了,骂人的乘客呢?就算完了?犯错之人毫发未损、轻易逃脱,单方面惩处纠错者,难怪大家觉得说不过去。

  发生在列车上的不文明行为,不管是不行的。一趟列车动辄拉了上千人,你也不自觉,我也不收敛,只顾自个舒坦,不管大家利益,最后必是人人受损。何况在春运如此大的客流量的背景下,都乱扔果皮、乱扔垃圾,怎么行呢?

  问题是,怎么管?靠旅客自觉,还是靠旅客之间的自纠?说实话,这些法子都偏软。自觉靠不住,很多人意识不到这是不文明,他还觉得挺应该;靠旅客纠正,都好个面子,你上去说,他不认错不说,很有可能打起来。

  怎样才能让任性的旅客收敛?归根到底,还是要铁路部门想办法,在严格要求自己员工文明管理的同时,也要敢于直面不文明做法。以此事为例,如果调查后发现,事情由对方不文明引起,并且率先骂人,完全可以对其公开表示谴责。另外,如果行为的性质更加恶劣,严重影响车厢秩序乃至客运安全,惩处也要随之升级。当然,这样的惩处一定要严格按照公开程序进行,并且要保证乘客的申诉权利。

  总之,列车上的文明需要服务方和乘客共同维护,要敢于向不文明行为亮剑,别让失德者轻易逃脱惩处。(商 旸)

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责任编辑:杨 学静
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