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到底怎么科学用药——上海这条热线 一直火了12年
发表时间: 2019-01-03来源: 人民日报

  上海市卫生健康热线“12320”设立以来,发挥了多方面的作用:24小时提供咨询服务,为市民的健康支招;在公共卫生事件发生后,传递权威信息,在卫生政策出台后,帮大众进行解读;收集市民的意见、诉求,实现与医疗系统信息交互,促成问题的解决;开展大数据研究,针对健康盲区,采取多元渠道,精准地进行科普和传播。

  “这个冬天,我还要不要打流感疫苗呀?”电话里,70多岁的陈奶奶问道。

  这个电话号码,陈奶奶已打了近10年。从“我儿媳妇到哪里生孩子好”“我孙子吃这个奶粉行吗”,到“大肠癌筛查咋做”“‘1+1+1’签约都能管啥”,陈奶奶都曾咨询过,“养成习惯了。只要家里有跟健康相关的事,我就拨这个号码。”

  这个号码,就是上海市卫生健康热线“12320”。作为全国最早开通的卫生热线之一,“12320”自2006年12月8日设立至今,12年来已接听市民来电400多万个、为市民发送短信1300多万条,在人员规模、承接来电数量方面,均在全国前列。

  日常生活有问必答,突发事件解疑释惑;每年春夏秋冬都有温馨的健康提示,每项卫生方面的改革都有及时的信息传递——陪伴2400多万人走过4300多个日夜,“12320”为上海市民带来丰富的健康信息服务,也为上海建设健康城市、打造服务品牌贡献了智慧与力量。

  支招健康 24小时提供咨询服务

  “缓释片不能一掰为二吃。用高血压药,一定得听医生的话。”“12320”话务员明晶细致地叮嘱着80多岁的市民赵先生。

  同陈奶奶一样,赵先生也是“12320”的铁杆粉丝。2011年,他第一次致电,为经常咳嗽的妻子打听保养方法。2015年,他本人得了带状疱疹,又致电询问治疗后的康复措施。如今,患上高血压的他再一次拿起电话,因为“我最相信‘12320’”。

  “进入冬季,询问心脑血管病预防保健的电话又多了起来。”明晶介绍起最近的情况。在上海市健康促进中心的“12320”话务大厅,电话铃声此起彼伏。这里采用计算机与电话系统集成的呼叫中心系统,50多位接受过专业培训的话务员,与志愿者团队里的100多位医学专家、医学生轮流排班,24小时不间断地提供咨询服务。平均到每一天,他们要接1000多个市民来电。

  作为“12320”的第一批话务员,明晶还记得刚工作时接到的那个来电:“我好像把体温计里的水银吞下去了,怎么办?”原来,一位孕妇发烧,嘴里含着体温计,跟家人说话,一不小心把体温计咬破,感觉似乎吞了一点水银。训练有素的明晶立即建议:“别紧张,喝一些牛奶,因为牛奶蛋白可以中和汞。开窗通风,地上散落的水银用密封罐子装好,交给小区居委会。如果感到不适,及时去医院检查。”事情解决后,孕妇及其丈夫又来电感谢:“有你们‘12320’,真的太好了!”

  “做上海市民的健康咨询顾问”,这是明晶等话务员们引以为豪的使命。每次公共卫生事件,他们都身在“第一线”,向市民传递权威的信息,让人们放心、安心;单独两孩、全面两孩、家庭医生签约、基本公共卫生服务保障……每项相关政策出台,他们都立足最前沿,帮大众进行解读,助力政策落地。在这一“健康顾问”的陪伴之下,千家万户感受到了暖暖的“上海温度”。

  反映诉求 与医疗系统信息互动

  除了传播医学知识、为健康支招,“12320”还能收集和反映市民对医疗卫生系统的意见、诉求,促成相关问题的快速解决。

  “我们病人家属,能不能不出医院,就吃上热饭热菜?”市民陈先生表达了这样的诉求。没过多久,他惊喜地发现,那家医院真的发生了改变:营养科推出温馨服务,每天中午开始提供热腾腾的“小锅菜”。

  “在社区陪儿子打疫苗,发现人很多、有些乱。能否想办法改进一下?”市民王女士的致电,也马上得到了回应:常去的那家社区卫生服务中心,新设了自动取号机,还有志愿者协助人工叫号,现场秩序变得井井有条。

  如何构建政府各部门、医疗卫生单位与广大市民之间的“高速公路”,第一时间传递公众意见、反映百姓呼声?2012年,“12320”在全国最早承接“12345”市民服务热线的医疗卫生“工单”。每天,话务员们都会接到200至300个“12345”的工单,涉及医疗卫生全系统,包括各方面的建议、意见、投诉等。此外,“12320”大力推进信息化建设,实现与各级卫生部门、各专业机构等之间的信息交互,有效提升了卫生健康热线的效率,缩短了应答市民诉求的时间。

  上海市健康促进中心12320热线办公室主任杨建军介绍,目前“12320”与上海医疗卫生系统90多家单位一起构建“市民诉求快速处理服务体系”,以此实现“普通问题即时解决、一般问题当日解决、复杂问题5天解决、重大问题15天解决”的目标,确保规范处理市民诉求零遗漏,并做好卫生政务的“总客服”。

  精准科普 助力提升大众健康素养

  “我看到一条微信说,冬天预防雾霾,要吃这5种清肺食物,对不对?”“我朋友告诉我,吃这种保健品比吃药还管用,我要不要试试?”“12320”接到的来电表明,相当一部分市民存在着健康知识误区、盲区。

  “随着社会经济发展,市民健康意识越来越强、健康需求越来越高。但面对大批网络‘专家’制造的健康谣言,市民的健康素养仍有待提升。”上海市健康促进中心主任顾沈兵表示,对热线来电进行分析研究,可以发现市民的健康素养有几个短板,“首先,缺乏科学健康观,‘重治疗、轻预防’的观念根深蒂固。其次,健康生活方式与行为素养水平较低,大多数人难以对一种良好习惯或行为进行坚持。此外,健康信息获取的素养水平也存在缺陷,比如获取医疗卫生信息的能力、处理媒体健康信息的能力、阅读药品说明书的能力等,都存在不足。”

  如何提升市民健康素养、形成健康生活行为?顾沈兵认为,传统单一“点对点”的健康教育远远不够,应当探索互动创新的健康传播方式。“12320”的出现促使人们思考:在对市民们说什么之前,先要知道市民们想什么、要什么。

  “我们借助热线平台开展大数据研究,了解公众最关心的健康话题、最容易‘踩雷’和‘入坑’的健康问题,然后依托中心的健康科普优质资源,进行健康科普的‘精准传播’。”顾沈兵介绍,目前进行健康传播的渠道是多元的——围绕“12320”,以电话和短信等传统平台为基础,还有市卫生健康委官方微信微博“健康上海12320”、社区服务专网平台与IPTV栏目,以及每年举办的各项健康义诊、健康大讲堂等活动作为配合,“线上线下,全方位互动式传播,共同构筑上海卫生健康服务品牌体系,从而提升市民健康素养,推进‘健康上海’建设。”(姜泓冰 宋琼芳)

责任编辑: 贺子桓
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