鹤城便民服务永远在路上
发表时间:2017-09-27来源:中国文明网
  齐齐哈尔市是1984年被国务院列为全国13个较大城市之一,黑龙江省第二大城市。位于黑、吉、蒙三省区交界处,是东北地区西北部中心城市,现辖1市8县7区,面积4.24万平方公里,总人口570万,是国家重要装备工业基地、商品粮基地、畜牧业基地和绿色食品基地,是中国绿色食品之都、中国魅力城市、中国优秀旅游城市、中国市民最满意城市、中国最具投资潜力城市和中国十佳优质生活城市。齐齐哈尔市便民热线服务中心自2015年10月15日挂牌成立,按照市委、市政府提出的“马上就办、办就办好”的工作要求,每天处理各种求助、投诉、咨询事件,截止目前已达292,069件,平均每天处理近500件。
    群众呼声就是命令

  全市医疗机构和疾控中心都没有这种血清,我们已联系省疾控中心,他们有血清,请立即就近转诊哈尔滨,就诊地址、联系电话是……2016年8月23日晚,接到甘南县市民被蛇咬伤急需注射疫苗的求助电话后,便民热线瞬间调动全市各方资源,查明就医途径,让患者在送医途中直接转到有能力的医疗机构,为患者赢得宝贵的救治时间。这是齐哈尔市便民热线服务中心又一次组织协调各方力量为群众排忧解难。

  就像“有困难找警察”这句耳熟能详的承诺一样,“有事就找12345,啥都管!”已成为鹤城老百姓的口头禅。2015年深冬,灯泡厂宿舍1号楼自来水管道冻裂,55户居民断水,由于该楼供热管线和自来水管线未伴行,加之天气恶劣,难以在短时间内根治问题。考虑到该栋楼的70%住户属于老弱病残等社会弱势群体,便民中心工作人员自发捐款4300元,第一时间协调相关单位动工修理,经过3天的奋力抢修最终帮助市民恢复正常供水。

  齐齐哈尔市便民热线服务中心以“群众呼声就是命令”为己任,充分发挥“社情民意直通车,社会发展助推器”作用,将服务触角向基层延伸,到群众中去,让百姓诉求和呼声成为政府民生工程的指引。2016年初,便民中心根据群众反映撰写的《城市地下管廊及其附属设施建设的建议》摆在了市政府主要领导同志的办公桌上。短短6个月,“三水改造”工程在中心城区全面铺开,解决了老城区地下管线老、旧、散等问题,有效解决了市民“喝健康水,住暖屋子”的民生需求。

    协调组织就是责任

  如何提升政府服务能力?如何将全市各部门的资源统筹到为民服务第一线?成立便民热线服务中心是中共齐齐哈尔市委、齐齐哈尔市人民政府在新形势下,做好群众工作的积极探索和实践。通过“12345一号通”整合全市28条服务热线,从根本上解决了全市热线多而杂的问题;通过建立完善会商、督查、考核机制,打破了传统民生类服务热线分头作业的工作局限;通过充分运用政府“督查利器”,确保制度实施到位,有效提升了便民服务水平。

  齐齐哈尔市便民热线服务中心将受理事项按战线分工和紧急程度分为五大类别、四个等级,其中,城市路面塌陷、居民家中跑水漏电等紧急的A级事项,必须在2个小时内必须作出紧急处置。

  对窨井改造,线缆整治等需多部门联合现场办公的复杂事项,便民服务中心将启动会商机制,由外勤专员深入现场协调涉各部门研究工作路径,划清工作责任。通过现场协调会商,目前已解决问题近300件,得到市民的充分肯定和一致好评。

  针对超时未办或处理不力的事项,便民服务中心将向市政府提出督办建议,经市政府主管领导同意后,转交市政府督查室列入督办,督办结果将向市委、市政府主要领导进行汇报,进一步督促落实,确保群众反映的问题事事有督办,件件有回音。

    窗口形象就是生命

  便民服务热线面向全社会,往往要面对各色各样的人和事。一根电话线不仅连接着群众的咨询诉求,还有激动的倾诉,甚或酒后不知所云的牢骚,但无论面对什么情况,便民服务中心工作人员总能耐心倾听、疏导。因为他们知道,只有提高良好的科学文化素质、锻造过硬的业务工作本领、磨炼顽强的意志和健康的体魄,才能胜任和践行党和政府的重托,才能树立良好的窗口文明形象,才能获得广大群众的信赖和支持,才能切实发挥好热线的便民服务作用。

  为了熟悉掌握各部门权限分工,便民服务中心将运用“权力清单”作为必修课,全市45个部门,3500多项权力,近百万字的法律条文,他们以计算机存储器为标准,强化训练自己的大脑,以此提升业务协调能力。

  为了使“便民服务热线”接地气,便民服务中心把推进服务延伸到现场、延伸到社区、延伸到特需群众,组织工作人员走进军营、走进养老院、走进儿童村。便民服务中心建立了365天24小时全天候、全方位、全覆盖的“365工作体系”,主动将服务送进千家万户,送到有需要的群众身边。

  寒来暑往,日夜轮回。正像每天迎接新的朝阳一样,齐齐哈尔市便民热线服务中心坚持“服务永无止境”的理念,永远牢记习近平总书记“人民对美好生活的向往,就是我们的奋斗目标”的尊尊教导。在继续便民、为民、亲民的征程中,永远阔步在路上!(文字、视频来源:黑龙江省齐齐哈尔市文明办

责任编辑:赵 洋
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