福建建行:服务就是要真正为客户解决问题
发表时间:2012-02-22   来源:福建日报

  ——建设银行福建省分行开展创先争优为民服务纪实

   核心提示

  以客为尊,倾心为民。中国建设银行福建省分行认真贯彻落实总行部署,深入推进创先争优为民服务活动。特别是将活动着力点放在坚持以客户为中心,真正为客户解决问题,更有效满足客户合理需求上。在为民服务方面采取了许多新举措,得到了群众欢迎,提高了客户满意度。

  服务,是建设银行的根本;创新服务,是建设银行长期发展的战略。建设银行福建省分行以深入开展创先争优为民服务活动为契机,重视了解客户需求,特别是从客户角度对自身的经营活动进行评估,优化服务流程,转变服务方式,创新服务产品,有效提升服务质量、服务水平和服务效率。在2011年下半年,该行网点服务质量排名全国建行系统首位,该行本部被评为“全国文明单位”,该行系统已连续六届被省委省政府评为“创文明行业先进企业”,被省委文明办授予“全省文明行业创建成绩突出行业”称号。

  着力排忧解难

  为客户微笑尽心

  在经营管理过程中,建设银行注重换位思考,运用多种形式开展客户满意度调查,分层次、多渠道解决客户关注的问题。近年来,该行持续推进解决网点排队问题,取得积极成效。到2011年底,全辖的网点已完成一代转型,358家完成二代转型。通过持续采取全面系统科学的措施,网点服务能力大幅增强,客户排队问题得到明显缓解,排长队的现象基本得以消除。一是做好客户分流。每个网点都设大堂经理和自动分类叫号机,引导客户到相应的高柜区、低柜区、自助区和理财室办理业务。全辖投入在运行的自助设备3095台,交易功能近百种,每台日均交易达238笔,比去年增加37笔,自助设备替代成效显著,多项管理指标居全国建行系统前列。二是优化劳动组合。过去网点经常出现个人业务排长队,公司柜台不饱满的现象,该行通过优化劳动组合,减少对公窗口,增加个人窗口,在部分网点实行综合柜员制,做到公司客户和个人客户兼顾。三是实行弹性排班。针对同一城市商务区与居民区网点高峰时段、周期不同,通过统一调配网点人员,做到错峰增开窗口。四是推进前后台业务分离。将大部分非实时交易转移到后台处理,简化前台操作,提高单笔业务办理效率。五是充分发挥电子银行的便利作用,而且网上银行、手机银行转账汇款手续费较柜面更加优惠。去年还创新推出了短信转账功能,客户通过发送短消息,即可轻松完成转账交易。目前,该行的电子银行交易量已是柜面的2.1倍,越来越多的客户足不出户就可以办理建行的金融业务。

  该行还积极拓宽沟通联系客户的桥梁,为客户提供良好的服务体验。该行95533客户服务中心以“追求卓越服务,打造一流客户服务中心”,“让客户的每一次来电都成为愉悦的体验”为服务目标,不仅为客户提供丰富的在线服务,而且在预防诈骗、防范客户资金风险等方面发挥了积极作用。2011年,95533客户服务中心发送风险提示短信息300余万条次,通过临时紧急止付方式协助保全客户资金事件1112起、涉及资金3000余万元,在线提示并化解大量短信、电话、银行卡等形式的诈骗。

  创新优化流程

  为群众满意尽责

  近年来,该行从客户便利的角度,依托现代的信息技术和网络技术,在流程再造方面做了大量改革,在控制风险的前提下简化手续,取得了很好的效果。比如,公司客户开户,过去每一个产品要签一份合同,填写资料多印鉴多,现在通过单一账户签约多个结算产品,手续大为简便。个人账户挂失,以前必须到原开户网点办理,现在客户到任一建行网点均可办理,也可以通过电话银行办理。该行在流程改造方面已经培养出大批人才,新推出一批特色化服务。比如,为满足外出务工人员、学生家长向特定人员频繁汇款的需求,推出“手机短信约定汇款服务”,为客户提供方便。

  该行还通过建立专业专注金融服务中心,从更深层次整合优化流程。比如,该行信用卡分期业务通过成立消费信贷中心(原汽车分期付款中心),配备专人,集营销管理、后台作业、审批、售后服务为一体,3-5天基本可以完成审批,办理效率走在当地同业前列。为提高小企业信贷审批效率,该行成立了小企业经营中心,将客户评价、授信审批、贷款发放、贷后管理等中后台业务集中在小企业经营中心的“信贷工厂”内进行流水线“加工”处理,使小企业客户的信贷业务足不出“厂”,即不需要跨部门作业就可快速办完从申请到发放的所有手续。使客户递交贷款申请,到最终发放贷款,比以前缩短了3-5个工作日, 效率大大提高。

  在为客户节约时间与资源的同时,积极探索多样化金融产品和综合化解决方案,不断推出新的服务。对于公司客户,在传统商业银行服务的基础上,提供发债、发股、信托、租赁等多元化服务;对于个人客户,重点加强了消费、投资和理财服务。截止2011年底,建行福建省分行成立旗舰式理财中心46家,私人银行近20家,配备理财师近1500人,为客户实现更多的财产性收入提供有力支持。该行积极研发针对性强、个性化特点鲜明的产品满足客户结算和融资需求,如在产业集群和专业市场内重点推广“互助通”业务,在专业市场内推行 “小贷通”贷款产品,面向个体工商户、专业批发零售市场、社区物业等群体推广电话支付业务,创新推出适用于手机银行客户之间资金往来的主动收款服务等。

  支持保障民生

  为社会和谐尽力

  努力满足个人客户融资需求。2011年以来,该行优先支持首套住房客户、自住型住房客户的贷款需求,加大个人助业贷款业务服务,优先支持具有区域特色的产业集群及专业市场、大型企业和生产基地上下游产业链的个人助业贷款项目。截至2011年底,该行个人贷款当年新增130.33亿元。其中,个人住房贷款新增110.94亿元,余额、新增均居同业首位,有效支持了百姓改善住房条件的需求。2011年累计投放个人助业贷款59.79亿元,当年新增25.34亿元,是2010年同期的近1.54倍,有力支持了个人创业致富。

  稳步扩大居民消费信贷。信用卡分期付款业务覆盖到汽车、安居、车险、百货等多个领域,并实施专业化经营,精细化管理,做到利民惠民,2010年到2011年期间,福建分行支持百姓购车5.7万辆。福建地区每百辆家用轿车中就有20辆获得建行分期付款的支持,约占福建汽车消费信贷市场半壁江山。

  切实做好民生金融服务。完善“民本通达”系列产品,支持教育、医疗、社保、环保、文化等社会民生事业发展,大力推行社区金融服务。至2011年底,该行支持33家高等院校、53所高中及职业中专学校建设,发放教育行业客户贷款35亿元,贷款余额市场占比超过50%;支持了48家医院建设,向卫生行业客户发放贷款余额11.3亿元;支持风电项目超过10个,审批通过金额17.4亿元;支持垃圾焚烧发电贷款余额10.2亿元;节能减排行业贷款余额135.6亿元;支持我省重点发展的十大文化行业的贷款余额达21亿元,较年初增长4.4亿元,增长率26.5%,增量与增幅位居同行业前列。着力提供失地农民养老保险、农村养老保险、欠薪保证金专户、社保卡等配套的金融服务,为提高当地社保覆盖面提供了有力支持。

  真情回馈社会

  为市民幸福尽职

  热心公益事业。将社会责任理念作为企业文化建设和精神文明建设的重要组成部分,教育引导员工关心祖国、热爱人民,鼓励员工更多地走访基层,回馈社会,积极参与各种公益活动。2011年,该行继续积极组织开展公众金融教育活动,有针对性地向公众普及金融知识,开展金融风险提示,提高大众金融安全意识。持续组织实施为期六年的“资助贫困高中生成长计划”和为期十年的“资助贫困英模母亲计划”公益项目,截至2011年底,该行就资助了13所中学600多名贫困高中生和139名贫困英模母亲家属。2011年,该行再次获得福建省红十字会颁发的“红十字人道金质奖章”。积极组织参加“讲文明,树新风,创‘三优’”志愿服务活动,积极认捐志愿者服务基金、文教卫“三下乡”活动。

  维护金融稳定。2011年,仅在福州地区就成功抓获通过银行卡“调包”、在自助设备上“贴单堵口”诈骗客户资金的不法分子3人,配合公安民警抓获犯罪嫌疑人18人,堵截抢劫、诈骗案件33起,为客户避免资金损失71.87万元。该行连续多年实现“不发案、不误人”的平安营运目标。2011年,该行被评为“省直首批平安先行单位”,是金融系统唯一受表彰的机构。

  提高服务品质。积极开展“我为服务献良策”和“亲自体验我行产品与服务”等活动,充分依托“内部流程用户之声”和“客户接待日”等渠道收集员工、客户的意见建议;定期委托专业机构开展营业网点服务质量调查以发现问题;深入开展“神秘人”查访网点活动,积极开展周末随机查访福州城区营业网点,随机访谈客户,及时发现问题;该行所辖各二级分支行负责人主动参加当地“政风行风热线”直播节目,通过95533、客户意见箱、客户之声,及时、广泛征求客户意见和建议等;精心拟定深化前后台业务分离项目推广用户服务体验专项调查,共同实施用户体验专项调查;加大对员工特别是基层一线员工的业务知识和技能的培训力度,提高员工素质能力和服务技能,强化服务质量考核,使服务工作始终处于动态的优化状态。2011年下半年,该行网点服务质量排名全国建行系统首位。该行本部和辖内福州城东支行被中央文明委授予“全国文明单位”称号,莆田分行继续保持“全国文明单位”称号。该行系统连续六届在全省创文明行业服务指数测评中保持前列,被福建省委省政府授予创文明先进“创文明行业先进企业”称号。福州城东支行理财中心连续两年获得“全国银行业文明规范服务百家示范单位”荣誉称号。在2011年福建省委文明办组织的第六届创文明行业服务指数总评中,该行系统位居全省28个公共服务类行业中继续走在先进行列,被省委文明办授予“全省文明行业创建成绩突出行业”称号。

  2012年,建行福建省分行将继续深入开展为民服务创先争优活动,认真贯彻落实中央以人为本、执政为民理念,坚持“与客户同成长、与海西共繁荣”的理念,加强作风建设,树立良好形象,努力提供优质高效的金融服务,为建设更加优美更加和谐更加幸福的福建尽心尽力、尽职尽责。(邱乃俊 周卉)

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责任编辑:张智萍
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