孙鲁惠，女，汉族，1991年3月生，中国铁路济南局集团有限公司济南站曲阜东站客运员。

　　工作8年以来，孙鲁惠始终秉承着“老吾老以及人之老，幼吾幼以及人之幼”的服务理念，帮助群众寻找失联的家属，多方协调帮助旅客回家过年，为特殊乘客开启绿色通道争取抢救时间……她身体力行的服务感动着万千旅客。发起成立“小惠微善”服务队，服务队成员每日步巡服务步数达数万步，累计服务重点旅客7000余人，找寻遗失物品8300余件，收到旅客锦旗175面，来电表扬2400余个，来信表扬52封，越来越多的乘客加入服务队担任“临时志愿者”，微善服务队已成为高铁儒行品牌中一道亮丽的风景线。

　　用真情服务温暖人心

　　2018年8月8日上午10时许，正在值班的孙鲁惠接到孙女士打来的求助电话：她的父母来车站乘车，打了好几遍电话联系不上，二老身体不好，恳请车站帮助寻找。电话里的孙女士声音哽咽甚至一度颤抖到说不出话来。

　　旅客有需求，铁路有行动。孙鲁惠带领另外两名车站工作人员发布广播，立即在候车区开始寻找。寻找未果，战线随即延伸至车站广场，出租车司机、汽车站工作人员、广场上的旅客，孙鲁惠她们一一问去。

　　烈日高悬，阳光刺眼的夏日晌午，半个多小时的时间里，孙鲁惠已经绕着车站广场转了两周。高温下的4公里路程，让她满头大汗，口干舌燥。

　　令人庆幸的是，孙鲁惠终于在车站外小餐馆找到了两位老人。二老去用餐，手机被误调成静音。看到孙鲁惠汗流浃背、气喘吁吁的样子，两位老人才恍然大悟，连连向她说抱歉，孙鲁惠用手背擦擦额头上的汗水，虽然疲惫，脸上始终挂着甜甜的微笑。

　　孙鲁惠和同事们贴心的服务似夏日里的一缕清风，更似冬日里的一缕暖阳。这样的求助，在孙鲁惠八年多的工作中已是“家常便饭”。无论何时何地，孙鲁惠的心中，总是记着这样一句话：旅客有需求，我们有行动。

　　年末岁尾正是人们举家返乡过年的时候。2018年的年底，一对年轻夫妻带着年幼的孩子，从曲阜东站乘车准备返回广州过年。但因大雾天气的影响，他们匆匆赶到车站时早已经过了发车时间。当天，已经没有开往广州的列车了，眼看回家过年的愿望就要成为泡影。抱着试试看的心态，男主人找到了孙鲁惠求助。孙鲁惠立即和车站值班站长一起反复研究，最终确定了一个经过合肥中转到广州的方案。但能不能成行，还需要与列车和合肥的车站进行沟通。

　　最终，孙鲁惠立即与列车和车站对接，将旅客的情况详细说明，三方迅速定下了联合服务的措施，这一家三口顺利返回广州。不久，孙鲁惠和值班站长收到了一封来自广州的信件，打开一看，原来是那一家人在广州新拍的全家福，他们感恩帮助过自己的铁路职工，将刚刚冲印出来的全家福、带着新年的祝福邮向了千里之外的曲阜东站......

　　用爱与责任筑牢“战疫防护墙”

　　2020年初，新冠肺炎疫情汹涌来袭。她以身作则，积极响应车站号召，主动请战，逆向而行，用自己的实际行动诠释了一名铁路人的奉献精神，疫情面前，她是无惧无畏的“逆行者”。

　　2020年3月1日16时45分许，曲阜东站服务热线电话突然响起，孙鲁惠接到G142次列车长来电，得知列车上有一名男性发热旅客，孙鲁惠第一时间汇报值班站长，车站迅速启动应急预案。孙鲁惠联系好地方的防疫人员，和值班站长一起到达指定车门口，与列车长进行面对面的交接，将发热乘客送达防疫部门手中。经过医院检测，这名旅客排除了新冠肺炎可能性。得到消息后孙鲁惠和值班站长才松了一口气。如今孙鲁惠依旧坚守在一线，生命重于泰山，抗击新型肺炎、疫情就是命令！这就是一名普通的铁路工作人员，用自己的行动诠释初心和使命，用自己的付出彰显责任与担当。

　　用专业精神架起“生命通道”

　　2019年4月，在孙鲁惠的感召下，曲阜东站成立了“小惠”微善服务队，标志着以孙鲁惠为核心的服务团队正式亮相曲阜东站。孙鲁惠带领“小惠”微善服务队的姐妹们，充分发挥团结、拼搏、创新精神，不断提高业务素质和服务水平，将爱心服务区打造成旅客心中的温馨港湾。根据旅客出行需求，先后总结出“三式三心”服务法，为有需要的重点旅客主动引导、帮助顺利进出站。自此“哪里有困难，哪里有我们”的服务理念溢满整个曲阜东站。

　　“叮铃铃，叮铃铃......”，“你好，我是曲阜东站微善服务队孙鲁惠，有什么可以帮助您的？”“你好，我是曲阜东站站前广场派出所民警，我们这里有位乘客急需你们的帮助......”

　　2019年8月14日13点左右，一阵急促的电话铃声打破了车站的宁静，电话那头传来一阵焦急的求助声，打电话求助的是站前广场派出所民警，称旅客张先生在家务农时被毒蛇咬伤，急需到权威医院上海龙华中医院救治，情况非常危急，目前正乘警车赶来。

　　得知情况后，孙鲁惠立即汇报客运值班员，并开启绿色通道。孙鲁惠提前与列车和到站做好对接，尽己所能为张先生节省更多的时间、带来更多的便利。

　　张先生到达东站时，正值一天中最炎热的时刻，孙鲁惠一秒都没有犹豫，和患者家人和医护人员一起，将张先生及时送上火车，汗水浸透了洁白的衬衣，可她却没有一句怨言。帮助旅客处理紧急情况是她的本职工作。每次帮助到需要帮助的人，孙鲁惠心中满满的成就感。

　　下午，孙鲁惠接到张先生家属来电，向帮助过他们的工作人员表示诚挚的感谢。孙鲁惠和同事们分秒必争帮助毒蛇咬伤旅客的事迹，先后在中新网、大众网和齐鲁壹点等多家媒体平台进行了报道，收到了良好的社会效应。

　　与时间赛跑 成功救助突发心脏病旅客

　　2021年6月23日下午，在高铁曲阜东站，一位乘坐高铁的旅客因心脏病突发中途下车求助。小惠微善服务队第一时间拨打120急救电话，及时将旅客送医治疗。

　　下午14时25分许，一阵急促的电话铃声在曲阜东站客服中心内响起。“从济南到赤壁北的G1847次列车上，有一名旅客突发疾病，需要急救，请求曲阜东站做好救治工作。”挂断电话后，微善服务队孙鲁惠一边拨打120急救电话，一边汇报值班站长。服务队孙鲁惠立即联系公安民警和服务队队员立即前往3站台等候列车进站。

　　同时，车站第一时间启动应急预案，服务队孙鲁惠组织人员做好接车准备，并安排专人提前打开紧急通道，引导救护车和医务人员。

　　14点38分，G1847次列车到达曲阜东站3站台，车门刚一打开，值班站长、服务队孙鲁惠与列车长办理交接；小惠微善服务队队员小心翼翼地将旅客抬下车，让其躺在站台座椅上；微善服务队孙鲁惠发现该旅客意识模糊、脸色苍白、疼痛难忍、声音微弱，一边呼喊旅客的名字，一边鼓励她坚持住。

　　经了解得知，这名旅客持有济南到赤壁北的车票，在列车运行至曲阜东站前，突然感觉呼吸困难，浑身没有力气，并且心跳过快，心脏病复发，需要下车治疗。

　　13分钟后，120救护车赶到曲阜东站，两名医护人员通过绿色通道迅速赶到站台，经过现场诊断，医生发现病人目前状况心脏跳动频率过快，需尽快治疗。

　　由于不能走升降电梯，微善服务队队员与铁路公安民警等人步行将病人抬到救护车上，送往曲阜市中医院接受治疗，力保旅客在第一时间得到救治。

　　17时12分，微善服务队孙鲁惠和旅客回访联系得知，因医治及时，该旅客已脱离生命危险，病情稳定，并再三向车站工作人员表示感谢。

　　仁爱传承 情暖旅程

　　作为“小惠微善”服务队队长，孙鲁惠在服务旅客过程中，瞄准旅客需求，不断创新服务方式。在万千的客流中广泛招募有爱心、有能力的旅客担任“临时志愿者”，向乘坐同一车次、行动不便、需要帮助的旅客，伸出无私的援手，受到了广大旅客的欢迎，文明之风沿着高铁传播开来。

　　在一次候车的过程中，在厦门从事计算机行业工作的王培文，在车站工作人员的邀请下，参加一场旨在向广大旅客宣传文明出行的互动节目。现场的影像被记者拍下后在电视台播出，王培文的很多亲戚朋友通过电视看到了他传播正能量时的帅气身影，纷纷给他打来了“表扬”电话，这让王培文备受感动。

　　那位邀请王培文的工作人员，就是孙鲁惠。再一次来到曲阜东站，王培文找到她，主动提出申请，报名成为了车站的“临时志愿者”，在与自己乘坐同一趟列车的旅客中，寻找一切需要帮助的人，扶老携幼、提拿行李，“不以善小而不为”，以自己的小小善行，践行时间大爱。说起这一切，王培文说，应该感谢鲁惠，她给了我信心和勇气，敢于伸出自己的一双手去帮助别人，不为赞美也不为感谢，只为传递这份正能量。

　　这件事给了孙鲁惠启发，她便在候车大厅设置了点赞墙，把职工帮助旅客和旅客帮助旅客的照片展示出来，让来往的旅客们点赞评优，借此传播正能量，呼吁大家文明出行。

　　孙鲁惠从重点旅客服务区、服务台到“微善”服务队，始终倾情用心为旅客服务，似一缕春风温润旅客心田。孙鲁惠和她“微善”服务队的同事们，累计服务重点旅客7000余人，寻找遗失物品8300余件，收到锦旗175面，来电表扬2400余个，表扬信52封，每日步巡服务步数达数万步，“小惠微善服务队”已成为高铁儒行品牌中一道亮丽的风景线，“近者悦，远者来”的愿景在她们的努力下逐步实现。这支服务团队2020年荣获济宁市“巾帼文明岗”荣誉称号，其体贴、真诚的服务举措，被各级媒体广泛报道。

　　孙鲁惠在平凡的岗位上挥洒青春和汗水，传递微笑和真情，她和她的同事们用一件又一件平凡的小事，践行着自己身为“高铁人”的承诺，也温暖着来来往往无数人的心房。她用自己的真诚，和微善服务队一起，在一件又一件的小事中，将正能量和爱心，传递给身边的每一个人，感动着身边的每一个人。

　　在孙鲁惠和队员们的感召下，目前乘客乘车时加入“小惠微善”服务队的“临时志愿者”达7000余名，“临时志愿者”累计服务乘客35万余人，正能量不断传播。

　　孙鲁惠先后获得2019年中国铁路济南局集团有限公司“春运最美职工”、百日会战“最美青工”，2020年全国铁路向上向善好青年”、集团公司“十大服务明星”、济宁道德模范等荣誉称号，荣登“中国好人榜”。