姚婕
“陀螺站长”扎根地铁18年 当好乘客知心人
敬业奉献
湖北
2022年第二季度“中国好人榜”
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人物故事:

  姚婕,女,1983年11月生,中共党员,湖北省武汉市轨道交通2号线汉口火车站中心站长。姚婕扎根客运服务一线18年,始终保持为民初心。作为站长,她每日巡视3万平米站厅步行超2万步、微笑接受问询数百次,是名副其实的“陀螺站长”。她独创“思维移位服务法”,提炼“点心工作法”,打造“服务共同体”,为乘客提供“全程无忧”式出行服务,帮助乘客解决各类问题2000余件,为千余件失物寻回失主,收到全国各地近百名乘客送来的锦旗和感谢信。姚婕曾获全国劳动模范、全国三八红旗手、湖北省岗位学雷锋标兵、湖北省优秀党务工作者、湖北五一劳动奖章、湖北青年五四奖章等荣誉。

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  地铁2号线汉口火车站来往旅客多,姚婕在此工作十年之久,日均服务乘客达6万人次。观察到车站乘客大件行李多、问询帮扶需求多,她设置“姚婕服务站”,提供导乘、预约、打包、救急等“一站式”服务;推出“爱心候车区”“会合点”,让老弱乘客、接站人员有了歇脚之处,设置“导乘、导学、导医、导游”的“四导”立柱,实现自助查询出行路径……

  “从哪里出站去汉口火车站最近啊?”

  “我想去武昌粮道街,在哪儿换乘最快呀?”

  工作中,姚婕不停帮助乘客解决各种问题,还主动观察是否有乘客需要帮助,这是她工作的一种常态。姚婕说:“我想让每位来武汉、离开武汉的乘客都能感受到地铁的便捷舒适。”

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  2017年11月,姚婕在站厅遇到一个逗留的学龄男孩,了解到他来自收容特殊孩子的“爱心花朵”学校,热心肠的姚婕将他送回学校后,又组织员工一起给孩子们送去了过冬的衣物。此后,姚婕一直关注“花朵”的成长,每年再忙都坚持与他们见面。

  一位乘客的母亲不幸遭遇车祸,情况危急,她立即购买了武昌站到襄阳的火车票,却搭错地铁到了汉口站。此时,距离发车仅剩40多分钟,从汉口站到武昌站,最快需要31分钟。分秒必争,姚婕带领车站工作人员,迅速和武昌火车站地铁站、国铁站联系,为这名乘客打开绿色通道。担心乘客不熟悉路,还全程陪同乘客,一路狂奔,终于在最后一分钟赶上火车。“如果不是你们的帮助,让我搭上车,我就见不到母亲最后一面,会成为终身遗憾。”乘客在电话中一再表示感谢。

  18年里,姚婕曾在除夕夜挽救晕倒婆婆的生命,也在深夜劝回离家出走的年轻妈妈,她为东北老人解开骗局,也将一张火车票辗转物归原主……她让客运服务更有温度,为乘客出行保驾护航。

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  作为全国劳动模范,姚婕率领数10名员工打造“劳模班组”,10年服务乘客超3亿人次。他们践行“让乘客最多跑一次”的承诺,优化超高儿童购票、异地反馈充值失败等多项业务办理流程,平均为每位乘客节约5分钟;与公安、公交等单位持续开展共建联建,打造“服务共同体”,强化精准服务对接;成立“姚婕志愿服务队”,开展爱心帮扶、助学、助农等活动,2021年累计服务时长1.5万小时。在姚婕的引领下,65名青年员工走上关键岗位,还涌现出“全国交通技术能手”“武汉市向上向善好青年”等一批先进典型。

  18年来,姚婕始终坚守在自己的岗位上,持匠心,做小事,惠乘客,暖人心。(责任编辑:刘朝灵 薛羽琦)

来源:湖北省文明办