孙楠
以诚待客,用心用情温暖乘客旅途
诚实守信
山东省
2021年7月“中国好人榜”
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人物故事:

  孙楠,男,1992年7月生,中共党员,山东济宁人,中国铁路济南局集团有限公司济南客运段列车值班员,往返于济南西站与银川站之间。

  整洁的制服、亲切的微笑、熟练的业务和快人快语的解答,勾画出孙楠在工作岗位上的形象。孙楠深受儒家优秀传统文化,尤其是诚信文化的熏陶,以诚信对待旅客,努力让旅客满意,这是孙楠对旅客和自己的承诺。他坚持“讲奉献、讲诚信、讲团结”,从小事做起,用真诚对待每一位旅客,用真心服务每一位旅客。列车站台孙楠数次拾金不昧,多次及时帮助旅客找寻遗失物品,热情用心为旅客提供周到服务,一线抗击疫情,温暖着来来往往的无数旅客。

  孙楠2010年成为一名光荣的人民子弟兵,入伍后他积极向党组织靠拢,并于2012年成为一名正式党员,参军8年,时刻践行对党忠诚,为人民服务的承诺,期间多次立功受奖。

  退伍不褪色,2019年2月孙楠转业至济南铁路局。从踏上铁路战线的那天起,孙楠就立志要出色地干好本职工作,工作中他从每一件小事做起,从点点滴滴做起。三年来,孙楠始终秉承着“老吾老以及人之老,幼吾幼以及人之幼”的服务理念,工作热情主动,尽己所能,在平凡的岗位上,帮助了万千的旅客,传递着爱和真诚。努力打造旅客舒心、开心、称心之旅。

  恪守诚信 践行承诺

  2021年3月9日,在往返于兰州西站与郑州东站的动车组列车上,刘女士正前往天水南参加朋友婚礼,列车途中去洗手时取下戒指放在了座席上。由于列车即将到达天水南站,准备下车的刘女士匆匆返回座位,一时着急竟忘记了戒指,直到出站后,才发现婚戒不见了,急忙拨打12306求助。

  18时许,列车刚刚从天水南站开出,列车值班员孙楠便接到了12306的寻物工单信息:“G2026次6车3A座位,旅客刘女士丢失结婚钻戒,请查找。”

  孙楠立即在车厢内寻找,可是翻遍了座席套、座椅背篼、小桌板、座席下等位置都没有发现戒指。孙楠没有灰心,心里暗想一定要帮助乘客找到婚戒,又仔细的寻找起来。最终,在随车机械师的帮助下拆开6车3A座椅,在座椅缝隙中发现了戒指,孙楠一颗悬着的心终于落地。

  18点20分,“您好刘女士,您请放心,丢失的戒指已找到,我会替您保管好,请您不要着急。”接到列车值班员孙楠来电的刘女士得知自己的婚戒被找到,喜极而泣。

  次日,列车停靠天水南站,当孙楠走下列车将钻戒交还到刘女士手中时,刘女士激动地说:“感谢您的帮助,为您的工作责任心点赞!”

  拾金不昧 温暖人心

  “每次为旅客做一件微不足道的小事都能使他们感动,工作中我要更加细心一些,主动一些,尽可能多问一句,多帮一把,多做一点,让旅客更多地感受到列车服务的亲切和温暖。”孙楠在日记中写道。

  2019年11月15日,孙楠值乘G1833次列车,郑州东站开车后,孙楠整理行李架时细心地发现,8车大件行李架上连续几个区间放着一个黑色双肩包,心想:“这会不会是旅客遗失的包?”孙楠询问附近的旅客,都说不是自己的,15分钟后孙楠接到工单信息,旅客李先生称自己的双肩包丢失在列车上。

  孙楠立即按规定进行查找,逐一核对信息后,最终确定8车的黑色双肩包正是李先生遗失的,同时包内有现金8372元、身份证件、保温杯、雨伞、衣服等物品若干。得知自己的双肩包失而复得,李先生感慨万分。他说:“因为着急回家!出站了才想起双肩包不见了,我又急又气,试着拨通铁路12306的电话,没过多久列车工作人员联系到我,告诉我双肩包找到了。那一瞬间,真是非常感动,我非常感谢拾金不昧的列车工作人员!”

  次日,李先生拿到双肩包后又拨通了列车工作人员的电话,再次激动地感谢孙楠,“谢谢你帮我找回双肩包,你们是好样的!”当李先生提出拿500元作为答谢费时,被孙楠婉言谢绝。

  拾金不昧是中华民族的传统美德,孙楠一次又一次的为乘客排忧解难,找回遗失物品,用心守护旅客的温暖旅途。

  以身作则 全力战“疫”

  抗击新型肺炎、疫情就是命令!2020年初,面对异常严峻的疫情形势,他以身作则,积极响应车队号召,投身疫情防控,疫情凶猛,对乘客的服务承诺不变。为防止疫情借铁路传播,孙楠需要对上车旅客逐人测温,详细询问旅客换乘车次,为疫情防控重点地区旅客全程重点监护。孙楠用自己的实际行动生动诠释了一名铁路人的奉献精神,疫情面前,他是无惧无畏的“逆行者”。

  2020年2月4日9时22分,孙楠巡视车厢时发现,刚从商丘站上车的周女士面色发红表情焦虑,便主动上前询问。得知周女士身体不适后,他马上带她到人员较少的列车连接处测量体温,接着登记信息。测量结果显示,周女士体温没有达到37.2℃,但她依然情绪低落,直掉眼泪。孙楠一边耐心安慰,一边宣传自己掌握的防控知识,并每半个小时为其测一次体温,在孙楠周到的服务下,周女士的情绪逐渐稳定下来。

  为了做好疫情防控工作。他更加严格要求自己,利用休息时间查阅大量疫情防控资料,值乘时耐心向旅客宣传铁路部门的防控措施和相关要求,使旅客及时了解和掌握更多相关知识,让旅客更加安心、宽心。

  2020年2月5日,一对在西安北站上车的小两口没戴口罩。他们带着哭腔告诉孙楠,上车前找了好几家店都没有买到口罩,心里特别着急却没有办法。孙楠听后立即取来自己提前购置的备用口罩,担心小两口下车后一时买不到替换的,又多送了两个。小两口千恩万谢,周围旅客纷纷为他点赞,称赞铁路人真是“雪中送炭”。

  每次遇到发热和疑似患病旅客,孙楠总是冲在前面。有旅客问:“现在疫情这么重,你们每天接触这么多旅客不害怕吗?”他回答:“虽然有时也害怕,但防止疫情在列车上传播是我们的使命和对旅客的承诺。”   

  “在工作中,孙楠同志是我们的业务标杆,更是道德楷模,在他的身上,我们学到了责任与担当,更学到了爱与奉献。”同车组队员给予孙楠的评价,得到济南客运段同事们的一致认同。

  从心出发 用心服务

  工作中孙楠善于听取旅客意见,改进服务方法,从旅客最不满意的地方改起,从旅客最需要的地方做起。为了掌握不同时期旅客乘车需求,他坚持征询并记录旅客意见,总结出“六心”服务法,即做到细心、热心、耐心,让旅客感到安心、舒心、顺心。

  努力让旅客满意,孙楠一直践行着自己的诺言。2019年以来,孙楠帮助旅客找寻遗失物品520余件,帮助重点旅客乘车400余人次,收到旅客锦旗22面,来电来信表扬83个,他诚实守信的作风,受到了旅客们的一致好评和称赞。

  行程有终点,服务无止境。孙楠将这句话做到了极致。他用自己的真诚,在一件又一件的小事中,将正能量和爱心,不断进行传递。他将继续用青春和热血,步步铿锵,倾力打造旅客温馨出行路。

  孙楠先后荣获2019年度济南客运段优秀工会积极分子、济南客运段工会“春运最美职工”、“春运最美济客人”、“曲阜好人”、“济宁好人”、“山东好人”等荣誉。

来源:山东文明办