蓝天上的雷锋班组——中国国际航空股份有限公司金凤乘务组素描
发表时间:2014-07-31   来源:光明日报

  2003年2月9日,在北京—米兰—罗马的CA939航班上,金凤乘务组帮助一名孕妇顺利接生。 新华社发

  在国航,有一只“金色的凤凰”,20年来,以蓝天为舞台,以客舱为阵地,以雷锋精神为榜样,把爱国、敬业、诚信、友善融入服务理念之中,用行动谱写着社会主义核心价值观的美丽华章,被誉为“蓝天上的雷锋班组”,它就是国航金凤乘务组团队。

  “我们和国家连在一起”

  “同胞们,我是本次航班的主任乘务长,我们受党和国家的委托,代表中国国际航空公司,来接你们回家。”2011年年初,利比亚内战枪炮四起,经历几十个小时的长途跋涉和战火惊吓的旅客终于登上回国航班,他们听到的第一句话是金凤人温暖的问候。在那次海外撤侨行动中,国航接回同胞近9000人,28架次的飞行中,都活跃着金凤组的身影。

  “非典”的日子里,他们用口红在口罩上画出充满笑意的嘴唇,疏散周围乘客、看护发病旅客;奥运会期间,他们带着奥运圣火飞越境外19个国家和地区的21个城市,总行程11.4万公里,创造了中国民航史上单机在外连续飞行时间最长、飞行地域最广、飞行距离最远等8项历史之最。20年间,面对无数次急难险重任务,金凤组都不曾缺席。

  当年执行利比亚撤侨任务的主任乘务长王建兵曾在日记中这样写道:“今天我感受到了这身制服的特殊价值所在,国航人就是要在祖国需要的时候,招之即来、来之能战。”

  “自己的职业能够和国家连在一起,我觉得非常幸运。”同样执行利比亚撤侨任务的时任金凤乘务组长的张一兵说出的,也是每一个金凤人的心声。

  变与不变的金凤服务

  在一次金凤组执行的北京飞往美国旧金山的航班上,一名全身瘫痪的旅客躺在担架上,身上插着呼吸管、进食管、导尿管。十几个小时的航程中,导尿袋渗漏出的尿液即使沾在了乘务员身上,乘务员也一直陪在他身边,不时为他掖一掖被子,用沾湿的毛巾为他湿润嘴唇。飞机要降落时,乘务员俯在他耳边轻声说:“到家了!”航班中的另一位旅客动情地说:“病人很幸运,他看到了国航天使的脸庞。”

  这样的事例在金凤组20年的旅程中不胜枚举,感动建立在真情奉献上,也建立在一次次创新上。

  每次新开航线,金凤组都会首先执飞,并总结航线特点,帮助制定更适合该航线的服务计划;组员们还常仔细观察旅客需求,主动优化服务流程。2008年,金凤组提出主题航班概念,每逢重要节日来临和新航线开通,她们都会精心设计一些活动。春节期间,金凤人会与小朋友共编中国结;中秋佳节,特制的月饼一路温暖回家团聚的旅客;在北京—维也纳首航的航班上,贴心的明信片、特色的小礼物给旅客带来惊喜。

  20年间,在平凡的岗位上,金凤组一次次重复着标准化的服务,他们把金凤服务的精髓,展现在细微处、体现在平常中,在传承和创新中,推动服务品质从回应客户期待向为客户创造惊喜转变。

  金凤的爱向社会传递

  和金凤组员聊天,说起姜思然,每个人都有讲不完的故事。小思然是金凤组共同的女儿,2006年,思然刚满3岁,一场意外夺走了她父母的生命,她从此与姥姥相依为命。金凤组得知这一情况后,主动把她当成长期帮扶对象,并承担她的入托费用。多年来,思然口中的“金凤妈妈”们,每逢节日、开学前夕和思然的生日,都要去看看她并为她带去礼物。他们还定期与机场社区沟通,关注小思然的生活、心理和学习情况,带她参加一些主题公益活动,保证她的健康成长。9年来,金凤组的组员在不停轮换,但对小思然的帮扶从未中断过。如今,小思然已经渐渐长大,金凤组也将继续见证和陪伴着她的人生。

  2011年,一些组员牵头成立了“绿丝带”志愿者团体,并通过微博的力量传播,让更多人参与到公益事业中来。同时,金凤组还利用机舱的平台为公益事业贡献力量。2008年,汶川地震后,金凤组担任起国航“爱心飞翔,零钱捐赠”公益活动的首航航班,亲手制作黄丝带、宣传画、爱心贴,把客舱装点一新。活动中,旅客们纷纷解囊捐助,支援灾区儿童。2009年,国航与中国儿童少年基金会发起成立中国儿童保险专项基金,通过“孤儿保障大行动”为全国孤儿的健康成长撑起大爱保护伞。金凤组承担了在机上募捐的任务,从2009年11月到2014年1月,这一常态化的募捐活动获得无数爱心旅客点滴汇聚的捐赠,共计141万余元。

  无论是小思然、“绿丝带”还是机上募捐,金凤组都在用行动向社会传递着一个信念——有爱的地方,就充满阳光。(本报记者 王小润 陈 晨)

  短评

  不忘责任

  20年磨砺成长,20年羽翼渐丰,20年振翅高飞。从当年的“全国青年文明号”化身而来的金凤乘务组,在砥砺中前行,在传承中成长。面对一次次紧急任务,他们挺身而出,勇于担当;面对一位位乘机旅客,他们倾心付出,用心照顾;面对一处处微小细节,他们不断创新,力求完美……20年间,无论组长组员如何更替,无论管理方式如何更新,金凤组一直都是优质服务的窗口,金凤组的招牌在岁月的更迭中也越发闪耀。

  为什么金凤组能成为时代楷模?究其根源,是责任意识深深扎根于每一位金凤人心里,他们是责任的承担者和践行者。20年来,金凤组始终坚持“真诚、优雅、睿智、创新”的服务理念,一代代金凤人以真诚的态度、优雅的呈现、睿智的行为和创新的产品奉献着爱、传递着善,给万千旅客带去美好独特的体验。

  社会主义核心价值观的生命力在于实践,在于每个人的自觉行动。金凤乘务组几代人坚持不懈从身边小事做起、从一点一滴做起,他们为人民服务的思想根植心底,为使命担当的意志坚毅执着,为社会献大爱的真情源远流长。不忘责任,这是金凤组能够奉献社会的最强基因。(记者 王小润 陈 晨)

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责任编辑:张智萍
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