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“公交车长”徐亚平
32年坚守十米车厢 无微不至服务乘客
今年54岁的徐亚平,是一位普通的公交车车长。30多年来,他在这个平凡的岗位上,用一声“您好”和真诚的微笑,用一句“慢点”与热心的关照,让每一位乘客感受到舒心和温暖,被乘客亲切地称为“老人的拐杖、盲人的眼睛、外地人的向导”。他先后荣获全国劳动模范、全国五一劳动奖章、河南省五一劳动奖章等荣誉。2017年9月,徐亚平荣登“中国好人榜”。

  每当乘客上车时,河南郑州205路公交车车长徐亚平总是微笑着说“您好”。这样的问候,他一天差不多说300遍。简单的两个字,一个微笑,一句温馨的关照,让每位乘客一进车厢就像到了家,有一种如沐春风般的感觉,不知道温暖了多少乘客的心。

1.编写《车厢服务百例》 创公交服务新模式 

  老徐把自己驾驶的205路公交车戏称为“宠物”。每天上班,他总是提早一个多小时赶到单位。在出车前的这段时间里,徐亚平总是要把车厢从每个座椅到前后挡风玻璃,从地板到车厢顶部,从车里到车外,都擦得干干净净。每次打扫卫生,他还会用一根缠着布条的铁丝,认真擦拭公交座椅间的缝隙。

徐亚平用自制清洁神器,认真擦拭公交车厢内的缝隙。 图片来源:郑州公交四公司

  “可别小看这根铁丝,这可是我的保洁神器。有了这个神器,车厢内就没卫生死角了。”徐亚平说。路上,一名乘客想探头出去看外面的风景,被玻璃窗挡了回来,他说玻璃窗太干净了,他还以为没有玻璃呢。

  1985年年底,徐亚平复员后被分配到郑州市公交四公司工作,成了一名售票员。从第一天开始,他就全身心投入到工作中,不仅售票速度快、无差错,服务更热情、周到。当上驾驶员以后,他更是不断创新车厢服务形式,利用业务时间参加短期英语培训班,在公交车上开展双语服务。

徐亚平认真清理车内环境,确保卫生无死角。 图片来源:郑州公交四公司

  如今,徐亚平已投身公交行业32年,作为老公交,他对公交有着深厚的情感。为使车厢服务更人性化,他还专门学习心理学,提出车厢服务的“换位思维法”,提出采用暗示法比用直接的方法更有效,总结出《车厢服务百例》,成为郑州公交司机必学手册。他提出的“你发火我耐心,你烦躁我冷静,你粗暴我礼貌”等对待不文明乘客的方法,已经在公司线路上推广。他还首创了首站站立问好服务和逢站问候,“您好,欢迎乘坐205路!”“小朋友,注意安全!”“老人家,您慢点走。”“抱小孩的同志,请当心!”平均每天要向近千名乘客问好,一说就是十几年。

  提到徐亚平,与他共事多年的车长张瑞雪竖起大拇指说:“他是我们安全行车的榜样,特别是他对公交车的‘悉心照顾’,更加值得我们学习。”

2.被誉为“活地图” 把乘客当亲人  

  随着公交运营的发展,徐亚平对自己提出了更高的要求。他不仅对本线路的沿途换乘和地理情况了如指掌,还利用业余时间,熟悉其他线路的倒乘和经过的各大商场,做到对乘客有问必答、有求必应,被乘客誉为“活地图”。一次,一位外地乘客询问乘205路下车后到妇幼医院有多远,他说:“您只要走430步就到了。”

发车前,徐亚平精心准备车内百宝台。图片来源:郑州公交四公司

  他还自费印制了《文明宣传手册》,上面有全市两百多条公交线路的沿途站点、首末班时间、公交卡使用范围,还有防止晕车的应急方法、公交卡充值点,以及老年卡办理、年检、充值、挂失等实用内容,放在车厢里供乘客查看和免费取用。

  徐亚平把乘客当自己的亲人,用“心”去服务,用“情”来沟通,把“爱”洒满车厢。在郑州两百多条公交线路上,205路号称“老年专列”,沿途经过5所医院、7所学校和3个广场,老年人锻炼身体、看病、送小孩上学都要乘坐205路。

  一次,一位老太太上车,他主动向老人问好:“欢迎您乘坐205路公交车!”老人过去很少听到这样的问候,没好气地说:“你就是不欢迎我,我也要坐,你管不着。”听着老人气冲冲的话,徐亚平没有生气,心想是老人误会了。他仍然热情地为老人找好座位,嘱咐放好车票,又问到什么地方,下车前提醒做好下车准备。老人临下车时问徐亚平:“刚才我说话那么难听,你怎么不生气啊?”徐亚平笑了笑说:“没事的,下次还坐我的车吧。”

徐亚平在新年来临之际对公交车进行装饰。图片来源:郑州公交四公司

  针对老年乘客多的特点,徐亚平总结出“三先、三心、三稳”的服务方法。“三先”即先问候、先找座位、先提醒下车位置;“三心”即热心帮助、心细照顾、诚心服务;“三稳”即车辆起步稳、行车稳、停车稳。

  徐亚平的车上,三伏天准备有面巾纸、仁丹,下雨天准备有雨伞和一次性雨披,还准备了晕车药、方便袋,甚至为腿脚不方便的乘客准备了拐杖。每当进站,他总是把车门对准老人,尽量不让老人多走一步。看到行动不方便的老人,他立即下车搀扶,甚至背乘客上车。

3.驾驶员工作学问大 要紧的是能否“钻”进去   

  人们常说,做驾驶员辛苦,做公交车驾驶员更辛苦。不管严冬酷暑,风雨冰雪,都要起早贪黑,披星戴月,并且注意力要高度集中。可是,徐亚平天生有一股不怕苦、不服输的“犟”劲,他出满勤,干满点,从未迟到误班。他认为,驾驶员工作看似简单,实际上有很大的学问,要紧的是能否“钻”进去,不懈追求。

  为保证车辆性能、不开带病车,他钻研驾驶安全与节油技术、钻研修理和保养技术,能非常利落地拆装汽车分电器、清洗化油器,自己处理车辆运行中出现的修保问题。

  新交通法规出台以后,他绘制出205路安全行车地段图,归纳沿途事故多发地段、交通警示地段、高峰堵塞地段、不同峰段的客流变化及驾驶对策。

徐亚平(右一)向酒店服务人员学习文明礼仪动作。图片来源:郑州公交四公司

  每次行车,徐亚平以高超的驾驶技术保障每一名乘客和行人的安全。一次,一辆出租车为了抢客突然斜穿过来,徐亚平紧急制动,及时避开!当时,一位站在他后面的乘客心有余悸:“好险啊,如果不及时刹车非撞上不可。”

  2010年冬季,郑州迎来一场大雪。本应公休的徐亚平凌晨5点就来到了车队,站在新学员张洪的座旁悉心指导。徐亚平说,驾驶员技能一方面是学习,更重要的是实践,只有在恶劣环境中实践,才能练就真本领。像张洪这样的学员,徐亚平也不清楚带了多少个,只知道郑州市公交四公司的车长里面,有很多他熟悉的面孔,见面的时候,他们都亲切地喊他“师傅”。

徐亚平(左一)与劳模工作室成员现场交流工作方法。图片来源:郑州公交四公司

  徐亚平爱着公交车司机这个职业。他说,在北京人民大会堂作为全国劳模代表登上领奖台那一刻,他更加明白,荣誉是他继续努力工作的新起点,十米车厢就是他的“能量供给站”,每当坐在驾驶员的位置,立马就会精神饱满,开开心心进入工作状态,他会想,今天会遇到怎样的乘客,他们身上又会有着什么样的故事,“只要握上方向盘,我心里就乐滋滋的。”

  (文字来源:郑州文明办综合整理) 

编辑点评

  车轮编织人生经纬,真诚谱写奉献华章。他在公交线路运营的单调、枯燥中,凝聚起热情和智慧,全身心地投入,把自己的真情和爱心无私奉献给了乘客。就是这样一位普通的党员车长,以自己的实际行动、高尚的品质谱写了一曲“助人为乐、关爱乘客、讲文明树新风”的时代赞歌。

(责任编辑 刘 冰)

    【本网点评】 

    ·徐亚平:用心开好车 一切为乘客 

    ·徐亚平:用心服务乘客 绽放出彩人生

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河南
上榜时间:2017.09
个人简介:
徐亚平,男,1963年9月出生,河南郑州人,中共党员,郑州市公交四公司205路公交车车长。徐亚平30多年来坚守公交一线岗位,以灿烂的微笑、温馨的问候、整洁的车厢搭起与乘客沟通的桥梁,安全行驶200多万公里,被广大乘客赞誉为“郑州的李素丽”。他先后获得全国劳动模范、全国五一劳动奖章等荣誉称号。2017年9月,徐亚平当选为敬业奉献类“中国好人”。