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"好站长"熊文
用真情温暖旅客回家路 让“心连心”服务台更“贴心”
她坚守在武汉铁路局汉口车站“心连心”服务台已十多年,每天都要为旅客提供信息咨询、助残助行、寻亲寻物、送医送药、投诉处理等服务。就在这周而复始的平凡琐碎中,用细小的行动感染大家,用真挚的爱心感动旅客。她就是车站值班站长熊文。 2016年2月,熊文荣登“中国好人榜”。

    曾经到过武汉铁路局汉口车站的人,几乎都知道这里有个“心连心”服务台,而在这个服务台,又有个值班站长叫熊文。对熊文来说,每个过往的旅客都是她的家人,站在这个岗位上,穿上这一身制服,就是旅客的“靠山”。这些年来,她已经不记得自己帮助旅客处理过多少问题,解决过多少困难了。熊文也先后荣获了“全国铁路巾帼标兵”、“火车头奖章”、“全国铁路劳动模范”以及2014年度“武铁之星”等荣誉,但最让她感到骄傲的还是旅客的赞赏,三年多来,她累计收到旅客表扬信包括手机短信150余封(次),锦旗98面。 
    一面面锦旗,就是一个个暖心瞬间:有她手推轮椅护送残疾老人缓缓移动的背影;有她耐心解答旅客问询的专注的表情;也有她用真心换来的一句感谢、一个鞠躬……每当熊文想这些情景,她工作中所有的疲劳和委屈都会烟消云散。

能在“心连心”服务台为旅客服务,熊文感到很自豪。图片来源:湖北文明网 

1.一个孩子叫“汉生”

 

    临近2015年春节,车站候车大厅人山人海。刚刚送走一波高峰客流的熊文突然听到对讲机有人呼叫:二楼候车大厅有一位孕妇即将分娩。  
  学过中医的熊文快速跑到二楼大厅,候车的旅客看到身着制服的她,立刻闪开一条通道。又是一路小跑,熊文来到这位孕妇的身边,看到她已无力支撑起自己的身体,半斜着身子躺在靠椅上,殷红的血水正混杂着羊水沿着大腿流下来,情况十分危急。熊文立即通知站内广播寻找医生,并给市急救中心打了电话。 
    这位年轻的孕妇看到熊文,就像看到救命稻草一样,紧紧抓住熊文的胳膊说:“快救救我!”熊文安抚着这位临产的孕妇说:“有我在,不要害怕,一定会没事的。”孕妇使劲地点了点头,眼泪一下子涌了出来。  
  熊文站起身大声对围拢的旅客说:“各位旅客,这位孕妇的羊水已破,孩子快生了,请男同志回避一下,感谢大家配合。”话音刚落,一位穿大衣的男同志立即从行李箱里拿出一张毛巾被,说道:“赶紧给产妇垫上!”随后就转身走开了。 
    “谁有巧克力,给产妇补充一点体力!”熊文向着人群再次大声呼喊。“我有!”立刻有人回应了。“把这盒巧克力拿去给孕妇吃吧。”“哎,我这儿有婴儿毯,看能不能用上!”周围的旅客纷纷伸出援助之手。 
    十几位热心的女乘客围起了一堵人墙,熊文将孕妇的衣服轻轻脱下,随着孕妇一阵一阵宫缩,胎儿的头部全部露了出来。熊文用双手托住胎儿头部,大声喊:“用力,用力,再用点力!”产妇有节奏地使着劲。伴随着一阵婴儿清脆的哭声,候车大厅内也响起了阵阵掌声和叫好声,“这孩子取名就叫‘汉生’吧!”周围一位乘客的提议立即引起了大家的呼应:“汉生,挺好听的,算个纪念啦!” 
    就在此时,这位产妇哭了,泪水顺着脸颊流淌下来
,然而,泪水纵横的脸上,却洋溢着感激和喜悦。

2.一个临别的拥抱

 

    2014年10月6号,正是国庆长假返程高峰。一大早,“心连心”服务台对外公布的24小时服务电话就忙碌起来,熊文正埋头快速记录着刚刚接到的求助内容,“叮铃铃——”电话声又响了起来,“您好!”熊文还没来得及说有什么需要帮助的话,就被电话那头的声音打断了。  
  “喂,我是武汉康辉旅行社的导游,正带着一个45人的团队坐大巴车赶往车站,准备乘G512次列车回北京,现在大巴车堵在发展大道上,眼看开车时间就要到了,有什么办法吗?”电话那边一位女士焦急地求助。 
  熊文抬头看了一下时钟,离开车时间只剩下18分钟了。迅速作出判断后的熊文赶紧安慰导游说:“您别急,请把车号报给我,我现在就到站前广场接你们,请司机把车开到广场停车场、离进站口最近的位置。”  
    放下电话,熊文立刻用对讲机通知进站口准备好专门的进站通道,又通知距站台最近的VIP候车室及各个通道全部开放,还从4个岗位调集了8名工作人员到现场协助。熊文一边有条不紊地安排这一系列任务,一边快步走向站前广场停车场。 在她的现场指挥下,各位旅客紧张有序地进站、安检,跑步奔向站台……     
    开车铃声响了,两位乘客就在上车之际的几秒钟,突然跑过来给了熊文一个大大的拥抱,还有人跑过来与她握手、道谢。那位打电话的年轻女导游噙着泪花使劲亲吻了一下熊文。列车走了好远,这些游客还趴在车窗前向熊文挥手致意,站台上的熊文和她的同事们也感动得流下眼泪。  
    每当回忆起这次紧急送行,熊文都很自豪,她说:“再苦再累也值得。我们的努力没有让远方客人的武汉之行,因堵车而留下遗憾。

熊文和小旅客的合影。来源:湖北文明网

3.一句临终前的感谢 

 

  “服务台!二楼候车大厅有人晕倒,急需支援…… ”2016年春运首日13时30分,刚把一名老人送上站台的熊文还没来得及打开饭盒,就赶紧带着医药箱向候车大厅跑去。  
  “旅客晕倒多久了?”熊文一边为晕倒的旅客急救,一边向旁边的工作人员了解情况:旅客姓李,大概40岁,周围散落着他的行李,没有同伴,手上攥着一张去重庆的车票。  
  细心的熊文发现旅客双手冰凉,赶紧脱下棉大衣给这名旅客披上,正准备摸摸旅客的额头看看是否发烧时,只见这位旅客微微睁开了眼睛,低声嘟囔着:“好饿,我好饿……”“大哥,您稍等,饭菜马上就来!”熊文说。 10分钟后,熊文捧着刚热好的饭菜一口一口地给这位旅客喂了起来。“大哥慢慢吃,咱不急,车还早着呢。” 
  原来,这位旅客丢了钱,已经两天没吃东西了,想坚持着撑回家,结果因为体质虚弱,实在支撑不住,晕倒在车站候车厅。“有需要您就找我们啊,万一把身体弄垮了,家人多担心啊!”熊文边喂饭边心疼地说,饭后,熊文还买了两桶泡面和一些水果,专门把这位旅客送上车。  
    2015年夏天最炎热的一天,熊文正在总台上忙着,对讲机里传来二楼候车大厅有一位老年旅客晕倒的消息。熊文跑到二楼候车大厅,一个躺在椅子上的老年旅客,枯瘦如柴,面色苍白,虚弱得讲不出话来,一看就是病入膏肓的病人。她让人赶紧通知120急救中心,可老人微睁着眼却连连摇头,阻止她不要打电话。 
  老人的儿子就在身边,哭着告诉熊文,他们是襄阳双沟三村人,父亲才60来岁,一年前患上了白血病。为来武汉治病,他们花光了家里所有积蓄,不仅借了五万元钱,房子和一半的土地也卖掉了,但病情仍无好转。医院下了病危通知书,因为再无能力治疗,爸爸坚持回家。他们口袋里的钱只够买两张站票。 
  熊文早已泪流满面,她拿出100元钱放在年轻人手上,帮他们补上了去襄阳的卧铺。其他当班职工闻讯而来,受到感染,大家纷纷慷慨解囊,这个拿100元,那个放200元,周围的旅客也纷纷掏钱,不一会儿就为这对父子捐了1750元。父子俩感动得哭了起来。 
  一周后,熊文接到年轻人电话,告诉她,老爸回到家的第二天下午就离世了,临死之前再三说,一定要代他感谢汉口火车站,感谢铁路工作人员,感谢那个值班站长……

熊文在为旅客解答出行问题。图片来源:人民铁道报

4.一面迟到的锦旗 

   

    汉口火车站在高峰时段车流密度全国排第二,每天有无数的旅客在此南来北往,注定要发生很多事,而对熊文来说,工作上有喜悦,有时也难免受委屈。 
    2008年1月22日,东北地区普降大暴雪,乘坐4706次的1000多名旅客滞留在汉口站候车室,这里有不满、有嘀咕、有愤怒、更有辱骂,而熊文至始至终就与这群旅客在一起,陪伴他们、帮助他们、安抚他们。面对这群焦急的旅客,她有时一张嘴要同时回应数十人甚至上百人的质疑和不满,她没有一声埋怨,而是用沉着与耐心,尽力去帮助每一名受困旅客,为他们提供食物和饮水,取得他们的谅解和体恤。20多小时后,熊文收到前方道路疏通的消息,她三步并作两步地爬上用桌子和板凳搭建的高台,用一个90度的鞠躬向整个候车室的旅客行了一个礼,然后紧握着喇叭,用嘶哑的声音代表车站站长向旅客表达真诚的歉意,通报了最终准确的晚点信息,当她说完后,旅客们突然间鸦雀无声,继而报以热烈的掌声。 
    2015年中秋节发生这样一幕,一名喝得醉醺醺的中年男子,手持一张D3058次车票正在检票进站,边走边喃喃自语:“火车快开啦,让我进去!”说完,就要冲进验票口。客运员急忙拦住他说,D3058列车13:34分已经开走了,您需要到售票窗口改签车票。男子全身散发着难闻的酒气,整个身体在那里摇晃着,后来干脆就势躺倒在地上耍赖,“你们不让我进去,我就不起来。”手足无措的客运员,立即用对讲机通知了值班站长。 
    速速赶至现场的熊文试图和旅客沟通,但醉酒的旅客早已失去了理智,不但听不进任何一句话,嘴里还不停地冒出污言秽语。无奈之下,熊文只能和客运员一起将他扶起来,再作打算。就在这时,醉酒男人大吼一声,“给老子滚开!”还用力挥了一下拳头,“啪--”的一声,重重地打在了熊文的脸上,右眼立即红肿了起来。  
  熊文本能地用手捂着眼睛,眼泪在眼眶里不停的打转,但强忍着没有哭出来。有人通知了值班民警,将醉酒男子抬到一楼候车室休息。醉酒男人在这里呼呼大睡起来,时间一分一秒的过去了,直到下午四点多钟才醒了过来。清醒后,这位旅客后悔不已,也感到很羞愧。熊文笑着对他说:“D3058次列车已经开走了,我带您去改签车票……”在致歉声中,熊文将他送上了火车。一周后,熊文收到这位醉酒男人亲自送来的一面锦旗,上面只写着大大的一个字——“谢”。

    (本网根据中国好人榜——熊文《熊文:架起“心的桥梁”传递“爱的真情” 暖心女站长无私服务温暖旅客回家路《“武铁服务之星”熊文全力帮助肾衰竭昏迷旅客就医》《熊文:让“心连心”服务台更“贴心”》等稿件综合,感谢湖北文明网提供素材)

编辑点评

 

    篇幅有限,在这里仅能选取几个片段来反映熊文每天的日常,但这些片段已足以让我们看到熊文为民服务的真心、敬业奉献的美德。在她的眼里,没有“麻烦”这两个字,在她心里,只有让旅客满意这个信念。正是因为守好一班岗、做好一件事,她才能够在平凡的岗位上绽放光彩;正是因为急人所急、想人所想,她才得以架起一座“心的桥梁”。

责任编辑:项丽)

    【本网点评】

    ·熊文的“心连心”服务彰显为民大情怀 
    ·熊文:让五平米的“舞台”温暖旅客心 

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湖北
上榜时间:2016.02
个人简介:
熊文,女,36岁,武汉铁路局汉口车站“心连心”服务台值班站长。为孕妇接生、冷静处理急病乘客、为困难乘客募捐……为旅客处理各种大大小小的问题就是她的工作日常,她用真情和专业换得了旅客的敬意和诸多荣誉。 2013年至今,熊文收到旅客表扬信包括手机短信150余封(次),锦旗98面,先后荣获“三八全国优秀女职工”、“全国铁路巾帼标兵”、“火车头奖章”、“全国铁路劳动模范”以及2014年度的“武铁之星”。2016年2月,熊文当选为敬业奉献“中国好人”。