苏亚妹，女，1989年3月生，黎族，中共党员，生前系中国电信三亚分公司热线运营中心副主任。苏亚妹14年坚守三亚12345政府服务热线工作，始终践行“听民声、察民情、问民意、解民忧”，带领热线服务团队斩获“全国青年文明号”“全国巾帼文明岗”“海南省三八红旗集体”等殊荣。2025年8月11日，苏亚妹在工作中突发胸痛就医，8月14日因暴发性心肌炎不幸离世，年仅36岁。她工单笔记扉页上“多帮群众办一件事，少让群众跑一趟路”的字迹，成为她一生为民初心的生动注脚。

  从“话务员”到民生诉求“主心骨”

  自三亚12345热线成立之初，苏亚妹便扎根这片为民服务的阵地，一干就是14年。初创时期，热线仅有5个坐席，接线人员寥寥，群众诉求涵盖噪音扰民、老人走失、退费纠纷、入学难题等，既要耐心倾听又要快速对接处置。苏亚妹始终坚守岗位，遇到复杂诉求便主动跟进工单进度，直到群众反馈“问题解决”才罢休。

  新员工遇难题第一时间找“妹姐”请教，老同事处理疑难工单愿与她商量，就连常打热线的群众都知道“有难事找苏亚妹准没错”。“我接替了她的工作才真切体会到工作难度有多大。”林丹丹感慨道，“以工单处理为例，热线每天受理的工单甚至有2000件，内容繁杂，但苏亚妹宛如技艺精湛的‘织工’，把千丝万缕的诉求按轻重缓急梳理得井井有条，再一一促成化解。”

  2022年，新冠病毒感染疫情突袭三亚，热线话务量激增。苏亚妹开启58天驻岗模式，从清晨到深夜连轴转：市民急需血液透析却无法出门，她反复对接区政府与社区，直至确认就医通道畅通；隔离人员缺米少菜、情绪烦躁，她耐心疏导的同时迅速联动调配物资；商家因停业面临经营困境，她细致讲解帮扶政策、对接纾困渠道。忙到深夜，面对婆婆发来“孩子哭着找妈妈”的消息，她红着眼眶回复“忙完这阵就好”，转头又投入到工单处理中。

  生命终章 心系工单的赤诚坚守

  2025年8月11日，已感身体不适的苏亚妹，仍强撑着接待上访群众，认真倾听记录诉求，直到群众满意离开。同事见她神情憔悴、唇色苍白，反复劝说就医，她却坚持“先把手里的事清完”。

  当日下午，胸痛加剧的她被确诊为急性心肌炎，医生建议留院观察，她却惦记着热线工作，坦言“安排好工作就回来”。8月12日，发烧住院的她仍通过消息叮嘱同事“紧急办件别耽误”，高烧中清醒时，念叨的还是“紧急类诉求要优先办”。8月13日，她因暴发性心肌炎转入ICU，8月14日便永远告别了挚爱的岗位与群众。整理遗物时，同事们发现她未完成的工单笔记，扉页“多帮群众办一件事，少让群众跑一趟路”的初心誓言，字字千钧。

  苏亚妹没有惊天动地的壮举，却用14年平凡坚守诠释了“为人民服务”的深刻内涵。如今，她的事迹已成为三亚12345热线的精神坐标，新员工入职会聆听她的故事，难办工单前大家会想起她“再坚持一下、再对接一次”的劲头。这份为民初心与责任担当，正化作温暖力量，在热线传递、在城市延续，照亮为民服务的漫漫长路。（责任编辑：刘朝灵 朱文）