湖南城陵矶新港区政务服务中心是一个仅有18名干部职工的小型窗口单位，主要负责全区实施政务公开、行政审批代办、综合执法协调等工作。近几年来，他们在党的十九大精神鼓舞下，结合单位的工作实际，围绕与群众生活密切相关的窗口服务，积极开展行之有效的思想政治工作。
一、点亮“小窗口” 架起大桥梁
作为小窗口单位，他们从广大群众的思想实际出发，不间断地点亮“绿灯”，在党和群众之间架起了信任和理解的桥梁，将学习习近平新时代中国特色社会主义思想贯穿到整个工作中来，让政务服务适应新形势、新需要，凸显新成就。一是开门服务，节假日“不打烊”。 过去，他们和其他很多业务窗口单位一样，只能上、下午工作时间办理业务，而且人多的时候还要排队，不少上班族好不容易请假跑过去还可能面临“12点了，下午再来吧”的尴尬情况。近年来，他们实行午间、双休日、节假日“不打烊”，坚持窗口服务，确保“绿灯”常明，较好地解决了群众工作时间无法办事、节假日服务窗口休息不能办事的尴尬局面。二是开门纳谏，邀请群众座谈。为了提升服务质量，他们在年终总结会上，随机邀请10位办事群众，开展面对面座谈，听取群众的意见和建议，进行反复的思想沟通，年均接待群众5万余人，采纳群众合理化建议116条。三是开门见山，手续一次办完。该中心自2018年开始，严格按照省、市关于开展“互联网+政务服务”要求，群众办理行政审批手续，可以直接在自助服务一体机上自行扫描资料进行申报办理，目前可办理的行政审批事项达到62项，占所有行政审批事项的96.9%，真正做到了“数据多跑路，群众少跑腿”，启动了“办事不见面、最多跑一次”的服务模式。
二、立足“小窗口” 提供大服务
这个单位干部职工在实践中体会到，窗口单位的思想政治工作贯穿在为广大群众提供服务之中，要讲究三种技巧：一是热情问候，给群众留好第一印象。心理学研究表明，得体的问候是依据场景、时间、性别、对象等不同而有差异的问候。一位老年男性知识分子，对于“老师”的称呼比“同志、大爷”的称呼更感亲切，相反，对一名农民兄弟，你若称呼其“老师”，他很可能以为你在讥讽他。因而，热情的同时，也需要细致地观察交谈对象的相貌、体态、职业等特征，并用相应的礼貌用语称呼。二是正确回答，不给群众留“半截话”。在窗口接待群众的过程中，由于人多事杂，常常被其他人与事打扰，思想容易开小差，给群众留“半截话”，甚至对群众的问题答非所问，容易引发群众不满。因此，对于这种情况，可以先请对方在前台坐下，让其排队，然后依次解答。归纳起来应该做到“四个一”，即：一张笑脸相迎，一条凳子请坐，一杯热茶解渴，一席话语释疑。三是虚心接受，正确对待群众的批评。窗口工作千头万绪，有时难免疏忽，常常出现不应有的差错，给群众造成一定麻烦。如果遇到群众的批评，要冷静分析，多从主观上找原因，认真做好自查自纠工作，从而缓和与群众之间的紧张关系，化干戈为玉帛，获得群众谅解。要灵活运用微笑服务，让群众敬而亲之；眉有所示，让群众感受到“关注”；手有所指，让群众更清楚、明白，真正做到和蔼、亲切、热情、开朗。
三、围绕“小窗口” 谱写大文章
这个单位的干部职工在实践中还体会到，“小窗口”有 “大文章”可做，这个“大文章”就是帮助群众解决实际困难。发扬“从我做起、从小事做起、从现在做起”的工作作风，从思想上、行动上帮群众解决热点、难点问题。具体说来要有“四心”。首先要有责任心。评价一个人工作的好坏，关键看他有没有责任心。只有怀着一颗高度负责、甘于奉献的心，才能做好窗口工作。只有牢固树立全心全意为人民服务的思想，始终把群众利益放在第一位，才能增强诚实守信、优质高效、服务大局的思想意识，为建设“和谐社会”贡献力量。第二要有诚心。在接待群众时一定要以诚相待、以理服人。经常换位思考，处处替群众着想，才能把事情办好。同时，还要帮助群众解决实际困难。例如，在接待群众时，应根据具体情况具体分析，能办的事情要在调查研究的基础上，用好、用足相关政策，最大限度地帮助群众解决实际困难。第三要有耐心。做好窗口服务工作要注重基本功的训练，一方面要练坐功，即要能“坐得住”；另一方面要加强自身素质的训练，学会修身养性，做到“耐得烦”。在窗口工作，每天都要和各种各样的人打交道，特别是遇到一些文化素质不高的人要能沉得住气，掌握一定的接待技巧和说话的方法。有时群众来办事手续不全时，如果你生硬拒绝，他们肯定不满意，遇到脾气坏点儿的有可能会吵起来，这时如果换一种方法说：“对不起，您办的事项还缺几个手续，等您按我给你提供的手续备齐后，立刻给您办好。”一句“对不起”会让群众减少火气，能起到很好的效果。第四要细心。在窗口服务工作中应该细心，培养细心的习惯须从小处入手：在受理材料时要仔细核对、做好登记；在回答问题时，要多问几句，想好了再解答，不能信口开河、不负责任。此外，培养细心的习惯还应在工作中多注重知识和经验的积累，遇到疑难的问题应认真分析研究，多向领导请示，多向同事请教，做好备忘录，以便在以后工作中遇到类似问题能够正确解决，这样才能提高业务水平，更好地为群众服务。（作者：徐 婷 单位：湖南城陵矶新港区政务服务中心）
