担当职责 理解诚信尤为重要
发表时间:2012-08-17   来源:中国文明网

  昨天中午1点,经过17个小时的等待,李圣明和两位同事再次将行李放上江北机场托运传输带后,终于坐上了飞往北京的国航CA1432次航班。原本,他们应乘坐东航MU8086次航班,前天晚上就能抵达北京。李圣明说:“坐了这么多年的飞机,我还是第一次遇到飞机甩客的。” (8月16日重庆晨报)

  乘客有脾气,赔偿太少不登机,机长有性格,甩下91人先飞了,航班延误后,部分乘客因不满赔偿额度等原因未登机,被“甩”一夜后终于抵京。近来,飞机甩客的现象层出不穷,作为航空公司高等级服务行业,甩客行为令人匪夷所思。

  假如不幸搭乘上一辆“黑中巴”,遭遇中途甩客,我们的确不必意外,人家本就是违法运营,中途甩客拼客更是惯用的伎俩。不过,贵为航空公司的乘客,竟然也被“中途甩客”,就实在有点荒唐了。

  客观地说,航空运输与铁路运输一样,有其特殊性。无论是气象条件,还是其他管制因素,都有可能导致航班预定计划出现变化,从而出现延机,误点等情况。对于这些不可抗力所导致的航班延误甚至取消,乘客应该通情达理。但是,航空公司作为交通行业,不能以 “甩客有理”为由,将乘客甩下而飞之。

  纵观交通运输部门,在前期出现的台风“苏拉”、“海葵”等恶劣天气时,铁路、航海以及汽车等交通行业,大部分因天气原因运行受阻,除了采取停运等措施之外,对中途延误、停运、折返的列车受阻旅客安置举措,总体还是比较妥善的。比如各职能部门充分深入灾区,安抚旅客情绪、帮助解决旅客困难,采取应急措施等行为在新闻媒体上频频报道。随着时代的进步和社会改革的趋势,纵然无法做到尽善尽美,但是行动的体现让人看到一种态度,一种人与人之间相互尊重负责的态度。

  按理说航空公司是属于高层次高等级质量的服务部门,在灾难面前能以大局为重,在平时更应该练就应急本领,即使有困难,有原因,但是对旅客的解释和安置是最基本的一项工作,而不是甩客飞之。旅客购买机票,就相当于与航空公司签订了一个运输服务协议,机票的价款、起降时间等等,也已构成了一个完整的合同要件。因此对于飞机的“甩客”,法律界人士指出这根本是一种违约行为。

  旅客与航空公司发生纠纷,一方面有旅客不理性原因,另一方面航空公司在应对突发事件的问题的态度和管理预案上,没有提供人性化的服务、没有理解到旅客航班延误的心情。如果航班一直等待未登机的旅客,除了对其他航班可能造成影响外,对机上的数十名旅客也是一种权益的侵害。因此,作为提供服务的一方,航空公司当遇到航班延误时要加强沟通,哪怕是不可抗力原因,也有义务详细解释清楚。旅客在航班延误事件中也要理性处理,如果确因天气原因,出于安全原因不能起飞,导致航班延误的要理解。如果觉得自己权利受损,应以更合理、合法的方式来处理和维权。

  航空公司是交通服务行业,服务行业最基本的素质是诚信。“甩客有理”,但不能背离服务终点,担当“甩客有理”的职责,做好善后工作,采用应急举措,是航空公司的基本要求。人与人之间的相互沟通和尊重,善意而合理的解决突发问题和矛盾才是最终取向。(刘秋婷)

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责任编辑:项 丽
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