温州:聚焦文明旅游 提升服务细节
2017-06-27 09:36:00
 

  6月21日,由温州市文明办、旅游局、温州日报联合主办的“新旅游 新思维”系列沙龙启动。作为系列活动的第二场,本次沙龙活动邀请了温州大学、浙江工贸职业技术学院等高校专家代表,温州国旅等旅行社代表,以及香格里拉大酒店、万和豪生大酒店、周师傅瓯菜馆、大房子 、万融商务酒店、美乐大酒店、NLFS1983等多家知名餐饮及酒店从业人员,就如何开展文明用餐、文明住宿宣传与营销,“十佳最温馨提示”评选与推广,如何提高餐饮住宿品质,融合旅游休闲功能等话题,畅谈新思路,分享金点子。


在王朝大酒店,餐桌上的提示牌提醒顾客减少浪费。图片来源:温州日报

  建言献策

  温馨提示去尖锐留平和

  本月初,由温州市文明办、市旅游局和温州日报报业集团联合主办,在全市开展以“快乐旅行 文明先行”为主题的系列宣传征集活动正式启动。本次征集活动共推出了“文明旅游宣传牌与警示牌 、门票设计”大赛、“最温馨提示”评选、“文明旅游最佳引导方法”评选与推广等三大主题活动。

  在此背景下,此次沙龙邀请高校教师、餐饮行业、旅行社等代表齐聚一堂,共同探讨并征集贴合 温州本土、富有创意的文明旅游宣传标语或设计方案,或者在旅途中行之有效的文明引导方案,呼吁大家传播文明旅游理念。

  “我认为好的温馨提示,尤其在餐饮场所,在设计上必须去尖锐留平和,达到润物细无声的效果 。”温州大学旅游研究中心主任金海峰教授说,现有的景区警示、文明旅游、就餐提示等,在设计上可以考虑融合美学和心理学,用优美的曲线代替刻板的方正,用优雅俏皮的语言代替生硬的指令。

  金海峰还特别提到,大学生群体可以作为文明旅游宣传的生力军。不仅可以号召美术设计及相关专业的学生参与到宣传征集活动中来,还可以通过文明旅游进校园等系列策划活动,普及旅游知识,倡导旅游新风尚。

  NLFS1983创意餐厅总经理陈新新则建议,温馨提示不要局限于文字,可以通过语音、广播、动画、音乐等多种渠道或手段,或者用小孩子的口吻来设计,给游客一个放松的就餐环境。

  对症下药

  多手段满足游客需求

  今年年初以来,我市通过加大旅游重点项目建设推进,以及大力发展特色旅游,全市旅游业实现较快发展。1月-5月,全市共接待国内外游客总人数3851.1万人次,同比增长19.5%;实现旅游总收入408.3亿元,同比增长21.8%。

  在这喜人的形势背后,一些不文明旅游现象也引起了社会广泛的关注,如小长假过后,部分景区垃圾遍地的图片就刷屏了温州人的朋友圈。“旅游大环境文明了,游客也会文明起来。”市旅游局副局长杨茂富在沙龙上说,出现不文明现象,一方面有旅游者自身素质、从众心理等原因。另一方面,酒店、景区以及相关部门也要提供完善的基础与配套设施,来减少不文明行为的发生。

  出现不文明现象,很多人会直接归咎于部分游客道德修养的问题,但实际上和大的旅游环境息息相关。这涉及小到景区的基础设施、规范引导,大到城市建设、公共事务管理等诸多方面。杨茂富认为,当务之急在于,一是要大力宣传文明旅游,积极引导游客。二是旅游业自身也要练好内功,采用多手段、多渠道,更有针对性、适应性地满足游客的需求。如果游客经常乱扔垃圾,你就要考虑这里是不是垃圾桶放少了,垃圾有没有及时清理;游客乱停车,你就要想到停车场目前的车位是不是足够……

  杨茂富介绍,目前我市三星以上的酒店有40来家,认定了100家特色客栈,景区交通、旅游厕所、特色民宿都得到了长足发展。接下来,还将推动景区主题化开发、互动项目建设,特色消费场所、购物场所及特色商品的开发,满足日益增长的游客的需求。

  妙计频出

  提升服务细节巧引导

  用环境改变顾客,得到了在场多家酒店代表的认同。他们纷纷从自身工作出发,分享了各自的心得和妙招。“服务员主动一点,给顾客一个可以打包的提醒,往往就能有收获。”万和豪生大酒店经理朱尔旋介绍,要引导顾客不浪费,酒店工作人员必须以身作则。香格里拉大酒店政府事务部总监周丹深以为然,她介绍香格里拉刚进入温州的时候,吸烟、大声喧哗、自助餐浪费的情况非常普遍,工作人员除了一遍遍劝说外,更要做出表率,禁烟区绝对不能抽烟,说话要小声,服装要规范,吃饭要光盘,这样的引导性服务也在潜移默化中改变了顾客。

  “很多时候我们要站在顾客的立场上想,互相多一些体谅和沟通。”大房子连锁餐厅运营经理洪春桃介绍,她从1993年进入餐饮行业,无数次劝说顾客纠正不文明行为,总结出了一套“循循善诱秘籍”,比如大热天有顾客打赤膊进来,会和他说酒店空调制冷一流,担心感冒;对带小孩却又不看牢的顾客,会格外小心并和家长沟通,尽可能让孩子远离危险……“我们需要提前为顾客考虑到各种情况,细节的提升,氛围的改善,让顾客自觉摒弃不良习惯。”陈新新介绍,NLFS1983店里的纸巾盒里都会放一张湿巾,顾客纸巾擦不干净的时候,可以使用湿巾。

  万融商务酒店代表李豪说,文明旅游不仅需要从小教育,更需要提前沟通。比如针对旅行团自助早餐浪费的问题,就需要和导游领队打好招呼。周师傅瓯菜馆董事长周雄也从厨师职业出发,建议开发旅游延伸产品,及时更新菜单或指示牌,用更个性化、更具时效性的内容来吸引游客,用有针对性的策略方法来引导顾客。

  声音:

  张海琼(浙江工贸职业技术学院副教授):我们学校和台湾高校一直有交流,也接触过很多台湾老师,他们十分注重用餐礼仪,他们会将食物残渣放在对桌的人看不到的位置。这种礼仪是对自己,亦是对别人的尊重。延伸到温馨提示方面,我们不仅要重视温馨性与警示性的兼容,而且要对症下药,针对不同场合突出不同的特质和细节。

  潘建胜(温州国旅副总经理):目前的不文明行为主要归结为三个原因:一是不知道,游客不知道当地的法律法规、风俗习惯;二是不自觉,很多游客知道这么做不对,但就是不自觉,如把烟头扔在地上;三是没办法,如自助餐用餐,大多数游客都会担心时间有限或供应不足,所以出现哄抢或浪费。这个时候需要我们给予心理暗示,如贴上“供应充足,优雅选用”的标识,就能很好地引导游客。

  减少不文明现象,在于提升服务细节,有方法、有渠道地去满足游客需求。如很多景区都被刻上“到此一游”,有的景区就开辟了多媒体触摸屏,让游客写个够,还可以花样分享,这既满足了游客,也促进了景区营销宣传。

  邹小玲(美乐大酒店经理):1997年我来到温州,现在已经20年了,从服务员到经理,见过了形形色色的顾客,对不同的客人要用不同的劝说或引导方法,是这么多年来的经验。但归根到底需要提升自身的品质和服务。

  一个是硬件提升,如酒店环境、菜品的装修改善,设置吸烟区和禁烟区,让顾客养成习惯;斥资建造了敞开式厨房,让顾客看得到厨房的卫生情况;为每一位顾客提供干净的菜品和餐具,以及让大人放心的宝宝餐具等。

  一个是服务提升,如在敞开式厨房,厨师的一举一动都要格外注意,必须摒弃不良习惯。另外,我们特别设置了一个“叠星星换钱”活动,让排队等候的顾客叠一颗星星,就可抵五毛钱的餐费。(温州日报)

来源:温州文明网    责任编辑:叶娇慧