北京站“素萍服务组”:服务乘客 “好人”带出好机制
发表时间:2013-04-24   来源:人民日报

李素萍送旅客去站台。黄吉飞摄

  “有些老人病得走都走不动,还自己拎着好几个包,看到这样的乘客,不帮上一把,心里难受。”北京站“素萍服务组”客运员李素萍说起自己热心帮助乘客的缘起时,话语朴实,眼神诚恳。

  到北京站找素萍

  “到了北京站,咱们去找李素萍。”

  4月18日下午4点左右,李大姐和解大哥夫妇来北京站乘车,解大哥刚刚做了髋关节置换的复查,腿脚还不是很方便。

  安检进站后,右拐不到30米,他们到了素萍服务室。

  “你怎么不提前给我们打电话说一声呢,腿脚不方便,我直接推轮椅去接你们啊。”李素萍和乘客不见外,半是埋怨半是提醒。“下次再来北京复查的时候,记得上车了就给我打电话。”

  “素萍大姐,你真是帮了大忙了。”李大姐感慨万千,不停地道谢。

  从1990年起,李素萍就在北京站做重点旅客服务室的客运员,所谓重点旅客服务,就是将“老弱病残孕”等需要特殊照顾的旅客用轮椅推到站台,送上火车安顿好。

  “今天重点旅客不多,以往忙起来,那真就是一点没得歇,一趟趟推着轮椅去站台。”李素萍说,最远的十四站台,往返一次需要近一小时,“这两天不冷也不热还不错,要是到了夏天,送一趟回来,衣服全湿透”。

  推着轮椅在北京站来来回回走过20万公里,23年间,李素萍推坏了142个轮椅,也落下了腰椎间盘突出的毛病。

  “不妨事,忙起来一出汗,就不疼了。”她还挺乐呵。

  今年,李素萍被授予全国“五一”劳动奖章,她带领的“素萍服务组”被授予全国铁路党建优质品牌。

  素萍服务形成机制

  越来越多的人知道,“到北京站,找李素萍”。可是,今年李素萍本就该退休了,前不久,北京站争取给她提了干,她现在可以再干5年。可是5年之后,旅客来了北京站,找不到李素萍了怎么办?

  “即使素萍退休了,北京站还是有素萍服务。”北京站客运车间主任张永平说,“素萍服务是一种精神,更是一种机制,在日常工作中,还是一个团队。”

  2011年,北京站重点旅客服务室变身为“素萍服务室”,同时成立了“素萍服务组”,“素萍热线”、“素萍微博”也随之开通。

  “在一些重点岗位,比如素萍服务台、素萍服务室、素萍服务车,素萍一直是高标准服务的带头人,带出来的年轻人都是我们特别棒的客运员。”张永平说,“我们都觉得,应该让她发挥出更大的作用。”

  现在,李素萍更忙了,除了做好自己的工作之外,她每天还要到7个主要候车间的爱心服务室巡视,年轻的客运员们哪儿没做好,她都不厌其烦一一指出,手把手地教。如今,在北京站的各个爱心服务室里,李素萍式的好服务正在从一个人走向一个站。

  为了让新来的年轻人学得更快更扎实,北京站还开设了一个叫“素萍讲评”的栏目。针对爱心服务过程中出现的问题,李素萍总结出来,用自己朴实的语言,跟大家说起工作中的这些小故事,把自己的服务态度和意识教授给越来越多的客运员。(记者 蒋云龙)

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责任编辑:项丽
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